企业在日常运营中，常常面临客户咨询问题分散、知识库更新不及时、机器人接待效率低下等难题。这些问题导致企业难以快速响应客户需求，影响客户满意度和业务效率。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛 AI·企微管家，已经服务超过 160 家 500 强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是通过企业微信的热门问题查看功能，能够有效解决这些痛点。

超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。在企业的客户服务场景中，客户咨询的问题往往具有一定的集中性。例如，某电商企业在促销活动期间，客户咨询最多的问题可能集中在活动规则、商品发货时间、退换货政策等方面。超级管理员通过查看热门问题，就能快速掌握这些信息，将其补充到知识库中。这样，无论是人工客服还是智能机器人，在面对客户咨询时，都能更准确、快速地提供答案，提高服务效率和质量。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。当客户咨询接待人员遇到重复的问题时，如果每次都手动回答，不仅浪费时间，还容易出现回答不一致的情况。而将这些问题和标准回答添加到知识库后，机器人可以自动学习并在后续的接待中快速响应。据统计，某企业在使用该功能后，机器人接待效率提升了 30%，人工客服的工作量也相应减少。

需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。这是为了保证数据的时效性，因为客户的咨询热点可能会随着时间的推移而发生变化。操作路径也十分清晰，在管理后台，可通过【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】进行查看；在手机端，则是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统将自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这确保了统计的问题具有一定的普遍性和代表性。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些功能都为管理员更好地管理知识库和优化客户服务提供了便利。

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