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企业微信知识库：超级管理员如何查看热门问题提升客服效率
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<p>在企业微信的使用中，了解客户咨询较多的问题并将其融入知识库，对于提高客服效率至关重要。超级管理员可以借助企业微信的热门问题功能来实现这一目标。</p><p>超级管理员查看热门问题有诸多好处。一方面，可通过热门问题了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。另一方面，对于客户咨询接待人员较多的问题，能快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。不过，需要注意的是，仅可查看一周内的记录。</p><p>查看热门问题有两个操作路径。一是在管理后台操作，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；二是在手机端操作，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。</p><p>系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。但至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。</p><p>当管理员点击进入问法详情时，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。</p><p>举个例子，一家电商企业使用企业微信的客服系统。超级管理员通过查看热门问题，发现很多客户询问“商品多久能送达”。经过统计，该问法命中了知识库中“物流配送时间”的问题。管理员便可以点击“添加到已有问答”，将这个新问法添加到已有的“物流配送时间”问答中，这样当有新客户以“商品多久能送达”来咨询时，机器人就能更准确地进行回复。</p><p>再比如，一家教育机构的客服系统中，超级管理员发现“课程退费政策”这个问题被多个客户咨询，但知识库中没有完全匹配的问答。管理员可以选择将这个问题添加到新的问答中，完善知识库。</p><p>通过合理利用企业微信的热门问题功能，超级管理员能够不断优化知识库，让机器人接待更加高效，为企业的客户服务提供有力支持。</p><p>微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。</p>
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发布日期：2025-07-16 13:53:16
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