企业在使用线上客服系统时，常常面临无法及时掌握客户高频问题，导致知识库更新不及时、机器人接待效率低下的难题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，善用企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这些问题。

企业在客户服务过程中，及时了解客户咨询的热门问题至关重要。超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题。这一功能为企业完善知识库提供了有力支持。以一家电商企业为例，该企业每天会收到大量客户咨询，涉及商品尺码、颜色、发货时间等多个方面。通过热门问题功能，超级管理员可以清晰看到哪些问题是客户高频咨询的。比如，在某段时间内，关于商品发货时间的问题咨询量大幅增加，管理员就可以针对这一问题，在知识库中添加详细且准确的解答内容，方便后续客服人员快速查询和回复，提高服务效率。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户咨询的相同问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样做能显著提高机器人接待效率。例如，一家在线教育企业，在推广新的课程时，客户咨询最多的问题是课程的适用人群和学习效果。接待人员将这些问题和对应的回答添加到知识库后，机器人在接待新客户咨询时，就能快速准确地给出答案，避免了人工重复解答，大大提高了接待效率。不过需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。

在操作路径方面，有两种方式可以查看热门问题。一种是在管理后台操作，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。以一家大型连锁企业为例，企业总部的超级管理员可以通过管理后台，统一查看各个门店客服收到的热门问题，便于集中管理和更新知识库。另一种是在手机端操作，路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。对于经常外出的企业管理人员来说，使用手机端操作更加便捷，可以随时随地查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这里有一个统计规则，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。例如，一家餐饮企业的客服系统中，当有两位及以上客户询问“是否可以提前预订座位”时，系统才会将这个问题统计到热门问题中。针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。如果问法与已有问答相似，管理员可以选择添加到已有问答中，进一步完善已有问题的解答；如果问法有独特之处，管理员也可以添加到新的问答中，丰富知识库内容。

当点击进入问法详情时，管理员可查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员更好地管理知识库提供了便利。例如，一家科技企业的客服系统中，管理员在查看热门问题时，发现一个关于产品使用方法的问法命中了已有问题。通过点击进入问法详情，管理员可以看到有20位客户提出了这个问题，提问次数达到了30次，并且明确知道命中的是哪个已有问题，此时管理员就可以根据情况决定是否将这个问法添加到已有问答中。

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