企业微信客服机器人配置与数据统计：设置方法与指标解读

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<p>在企业微信的使用中，客服机器人的配置和数据统计是提升服务效率的重要环节。下面详细介绍相关设置和统计查看方法。</p><h2>客服机器人配置</h2><h3>知识库设置</h3><p>知识库是客服机器人的核心，它为机器人提供回答问题的依据。添加知识库时，可通过【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->知识库】进行操作。在这里，你能添加常见问题及对应答案，形成问答对。当用户提问时，机器人会从知识库中匹配答案。</p><h3>转接人工关键词设置</h3><p>转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”。若需调整，可点击修改，自行添加自定义关键词，也能删除已有关键词。这样能让用户在遇到复杂问题时，更方便地转接人工客服。</p><h3>转接人工开关设置</h3><p>有两个转接人工开关需注意。“未命中知识库转人工”开关默认开启，开启时，若客户咨询的问题连续2次都是无效提问，就会转接人工；关闭后，用户提问未命中知识库将不会自动转人工。“无效提问转人工”开关同样默认开启，开启时，客户连续3次无效提问会转接人工；关闭后，无效提问不会自动转接。正常带有提问语义的用户话术，会被识别为有效问题，无效提问由系统AI动态计算，无物理规则。</p><h2>机器人数据统计查看</h2><h3>统计范围和筛选</h3><p>系统支持查看数据机器人、知识库的数据统计，可按时间、客服账号筛选查看。操作路径有两个：一是【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；二是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。</p><h3>统计项解读</h3><p>统计项包含统计会话、服务质量、知识库等方面。接待会话数指用户发过消息并分配给机器人的会话数；接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比；精确命中率是精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。知识库条数是现有知识库中的问答条数。</p><p>微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。</p>

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发布日期：2025-07-03 17:27:22
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