企业在使用企业微信服务客户时，常常面临客户咨询问题繁多，难以快速定位高频问题，导致知识库更新不及时、机器人接待效率低下的难题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业可通过查看企业微信的热门问题，来高效完善知识库，提升机器人接待效率。

超级管理员在企业客户服务管理中扮演着关键角色，借助企业微信的热门问题功能，能深入了解客户咨询较多的问题。这些信息对完善知识库至关重要，可让知识库内容更贴合客户实际需求。例如，一家零售企业的超级管理员，通过查看热门问题，发现客户对商品的售后政策咨询频繁，便及时将详细的售后政策内容添加到知识库，方便客户自助查询。

对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户咨询同一问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样能提高机器人接待效率，让机器人在面对类似问题时能准确回复。比如，教育行业的咨询接待人员，将常见的招生政策问题及解答添加到知识库后，机器人能自动回复大部分此类咨询，减轻了人工接待压力。

查看热门问题有明确的操作路径。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。超级管理员和咨询接待人员可根据自身使用习惯选择合适的操作方式。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这确保了统计的问题具有一定的普遍性。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

需要注意的是，目前只能查看一周内的记录。这要求管理员和接待人员及时关注热门问题，及时更新知识库。通过合理利用企业微信的热门问题功能，企业能更好地服务客户，提高客户满意度。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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