企业在日常运营中，常常面临客户咨询问题管理难、沟通效率低等痛点。很多企业不知道如何高效整理客户高频问题，导致客服人员重复解答，工作效率大打折扣。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，合理利用企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这些问题。

超级管理员可通过热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题。这一功能的意义在于，能帮助企业有针对性地完善知识库。例如，一家电商企业通过查看热门问题，发现客户经常询问某类商品的售后政策，于是及时在知识库中补充了详细的售后流程和常见问题解答，使得客户咨询该问题的次数明显减少。对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。以某在线教育企业为例，客服人员在接待过程中发现学生家长经常询问课程退费问题，将该问题及解答添加到知识库后，机器人接待此类问题的准确率提升了30%。

需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。这是考虑到客户咨询的问题具有时效性，一周内的记录能更准确地反映当前客户的需求。操作路径方面，有两种方式可供选择。一是在【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；二是在【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。这两种路径都很便捷，企业可根据实际情况选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制确保了统计的问题具有一定的普遍性，避免了个别特殊问题的干扰。例如，某企业在统计热门问题时，发现一个关于产品特定使用场景的问题只有一个用户询问，就未将其纳入统计范围。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。这为企业完善知识库提供了灵活性。如某企业发现客户咨询的一个问题与知识库中已有问题类似，但表述不同，管理员将该问法添加到已有问答中，使知识库更加完善。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这使得管理员能更全面地了解问题情况，做出更合理的决策。例如，管理员在查看问法详情时，发现某个问题的提问人数较多，但命中的已有问题解答不够完善，就可以点击“添加到已有问答”按钮，对解答进行补充。

企业微信的热门问题查看功能，为企业高效管理客户咨询问题提供了有力支持。通过合理利用这一功能，企业可以不断完善知识库，提高机器人接待效率，进而提升客户服务质量。微盛AI·企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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