企业在使用在线客服系统时，常常面临一个难题：如何快速了解客户咨询较多的问题，以便有针对性地完善知识库，提高客服接待效率？腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业微信的热门问题查看功能可以很好地解决这个问题。

超级管理员使用企业微信时，可借助热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题。这些问题反映了客户的核心需求和普遍困惑。例如，在电商行业，客户可能频繁咨询商品的发货时间、退换货政策等问题；在教育行业，客户可能更关注课程的报名流程、教学质量等。通过查看热门问题，管理员能精准定位这些高频问题，将其作为完善知识库的重要依据。当新客户咨询相同或类似问题时，客服人员可以快速从知识库中获取准确答案，提高响应速度和服务质量。

对于客户咨询接待人员来说，热门问题功能同样具有重要价值。在日常工作中，接待人员会遇到各种各样的问题，有些问题可能经常被问到。通过将这些问题和自己的回答快速添加到知识库中，能够提高机器人接待效率。以一家餐饮企业为例，客户可能经常询问餐厅的营业时间、菜品特色等问题。接待人员将这些问题和回答添加到知识库后，机器人在接待客户时可以自动回复，减少人工干预，提高服务效率。

企业微信提供了两种查看热门问题的操作路径。第一种是在管理后台进行操作，具体步骤为：【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。这种方式适合管理员进行集中管理和查看，他们可以在管理后台对热门问题进行分析和处理，制定相应的解决方案。第二种是在手机端操作，路径为：【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。这种方式更加便捷，适合接待人员在日常工作中随时查看和使用，他们可以在手机上快速获取热门问题的信息，及时为客户提供服务。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这一功能可以帮助企业及时发现知识库中存在的不足。例如，如果某个问题的问法没有命中知识库已有问题，说明知识库可能需要进一步完善。企业可以根据统计结果，对知识库进行补充和更新，确保知识库的完整性和准确性。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。这一规则可以避免将个别用户的特殊问题纳入统计范围，保证统计结果的准确性和有效性。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。他们可以选择将这些问法添加到已有问答中，使已有问答更加全面和详细；也可以添加到新的问答中，以便更好地分类和管理。例如，在知识库中已经有关于“产品价格”的问答，但客户又以不同的问法询问了相同的问题，管理员可以将这个新的问法添加到已有问答中，让客服人员在接待客户时能够更准确地理解客户的问题。点击进入问法详情，管理员可以查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些信息可以帮助管理员更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供有力支持。

在实际应用中，某大型连锁超市使用企业微信的热门问题功能后，取得了显著的效果。通过查看热门问题，超市发现客户经常咨询商品的促销活动和库存情况。超市及时将这些问题和回答添加到知识库中，并对商品的促销信息和库存管理进行了优化。结果，客户咨询的响应时间缩短了30%，客户满意度提高了20%。

企业微信的热门问题查看功能为企业提供了一种有效的方式来了解客户需求，完善知识库，提高客服接待效率。无论是超级管理员还是客户咨询接待人员，都可以充分利用这一功能，为企业的发展提供有力支持。

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