企业在使用企业微信服务客户时，常常面临不知客户常见问题有哪些，知识库更新不及时，导致机器人接待效率低等痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了一系列有效的解决办法。

超级管理员在企业微信的运营中扮演着重要角色，其中一项关键工作就是了解客户咨询较多的问题，以便完善知识库。通过查看热门问题，超级管理员能清晰把握客户的关注点。例如，一家零售企业，超级管理员通过查看热门问题，发现客户经常询问某款商品的库存和发货时间，于是及时将这些问题及答案补充到知识库中，方便员工快速查找，提升了服务效率。

对于客户咨询接待人员来说，他们在日常工作中会接触到大量客户问题。当遇到较多客户咨询相同问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，机器人在接待客户时就能更准确地回答问题，提高接待效率。比如，某教育机构的接待人员发现很多家长询问课程退费政策，将问题和详细的退费流程添加到知识库后，机器人可以直接回复家长，减少了人工重复解答的工作量。

在企业微信中查看热门问题有两种操作路径。一种是在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。另一种是在手机端，点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。不同的操作路径方便了不同场景下的使用，企业人员可以根据自己的实际情况选择合适的方式。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题是真正具有普遍性的问题。例如，某金融企业在统计热门问题时，发现一个关于理财产品收益计算的问法，只有一个客户询问，就不会被统计到热门问题中；而当有多个客户询问类似问题时，系统就会将其纳入统计。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作方式。一是可以将其添加到已有问答中，进一步完善已有问题的解答；二是可以添加到新的问答，以更好地分类和管理问题。比如，某制造企业在查看热门问题时，发现一个关于产品维修的问法命中了已有问题，但表述略有不同，管理员将其添加到已有问答中，使解答更加全面；同时，对于一些全新类型的问题，管理员则将其添加到新的问答中。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些详细的信息有助于管理员深入了解客户问题的情况，做出更合理的决策。例如，某餐饮企业的管理员在查看问法详情时，通过提问人数和提问次数，了解到某个菜品的口味评价问题比较受关注，根据“命中问题”的信息，对已有问答进行了优化。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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