在企业客户服务中，常常面临客户咨询问题分散、难以集中管理，导致服务效率低下的痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是通过企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这些问题。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，深入了解客户咨询较多的问题。这对于企业完善知识库至关重要。比如，一家电商企业，每天会收到大量客户关于商品发货时间、退换货政策等问题的咨询。超级管理员通过查看热门问题，就能清晰知道哪些问题是客户关注的重点，进而将这些问题及对应的回答整理到知识库中。这样一来，无论是新入职的客服人员，还是使用机器人接待客户的场景，都能快速找到准确的答案，提高服务效率。

对于客户咨询接待人员而言，当遇到较多重复的问题时，也可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。以一家在线教育企业为例，经常会有客户询问课程价格、课程内容等问题。客服人员在解答这些问题后，将问题和回答添加到知识库，能提高机器人接待效率。据统计，某企业在使用该功能后，机器人接待的准确率提升了30%，大大减轻了人工客服的压力。

需要注意的是，目前只能查看一周内的记录。这一设置保证了数据的时效性，让企业关注的是近期客户的主要问题。操作路径方面，有两种方式。一种是在【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；另一种是在【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。企业人员可根据自己的使用习惯选择合适的操作方式。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这一功能节省了企业人工统计的时间和精力。例如，一家餐饮企业，客户可能会用不同的问法咨询餐厅的营业时间，系统会将这些相似问法进行统计。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这保证了统计的问题是真正受客户关注的问题，而不是个别用户的特殊需求。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。既可以添加到已有问答，进一步完善已有问题的解答；也可以添加到新的问答，为知识库增加新的内容。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这使得管理员对问题的管理更加方便和精准。

在实际应用中，企业可以根据热门问题的统计结果，对服务流程进行优化。比如，一家金融企业发现客户经常咨询理财产品的收益情况，企业可以针对这一问题，在官网、APP等渠道增加相关的详细介绍，减少客户的咨询量。同时，企业还可以根据热门问题的变化趋势，预测客户的需求，提前做好应对准备。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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