企业在使用企业微信服务客户时，常面临不知客户咨询热点、无法高效管理知识库等问题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是企业可通过查看热门问题完善知识库，提高服务效率。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库很有帮助。在企业日常服务中，客户咨询的问题分散且多样，若没有系统梳理，很难发现高频问题。而通过查看热门问题，管理员能快速定位这些关键问题，对知识库进行补充和优化。例如，在某电商企业中，管理员发现客户经常咨询商品退换货政策，便将详细解答添加到知识库，方便客服人员快速查找。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。在实际场景中，客服人员每天会遇到大量重复问题，若能及时将这些问题及答案录入知识库，机器人就能在接待客户时自动匹配回答，减少人工干预。以某在线教育企业为例，当客户频繁询问课程价格和报名流程时，客服人员将问题和答案添加到知识库后，机器人接待效率明显提升。

查看热门问题的操作路径有两种。在管理后台，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。企业人员可根据自身使用习惯选择合适的方式查看。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制确保了统计的问题具有一定的普遍性，避免了个别问题的干扰。例如，在某餐饮企业中，只有当两个以上客户询问同一款菜品的口味时，该问题才会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员管理知识库提供了便利，能更精准地完善知识库内容。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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