企业在使用企业微信时，常常会遇到开启或关闭智能回复/机器人不生效的问题，这严重影响了客户服务的效率和质量。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了以下答案。

首先，智能回复/机器人的配置对已经分配的坐席会话不生效，不过配置后分配的坐席会话不受影响。这就意味着，如果企业发现智能回复没有在某些会话中起作用，要先看看这些会话是不是在配置之前就已经分配好了。例如，某企业在调整智能回复规则后，发现部分老客户的会话依旧没有按照新规则回复，经检查就是因为这些会话是之前分配的。

其次，要确认没有生效的会话中微信用户是否主动结束了会话。当微信用户手动结束会话，而坐席侧没有主动结束会话的情况下，不会触发自动回复。只有坐席侧主动结束会话，微信用户再发起咨询，才会形成一个新的会话，进而可以进入智能回复。比如，一位客户咨询问题后手动结束了会话，坐席没有及时结束，之后客户再次咨询，就没有触发智能回复，坐席结束会话后，客户重新发起咨询，智能回复就正常了。

再者，要确认微信用户的聊天界面情况。若有提示“XX（客服账号名）为你服务”或“已接入人工服务”，这表示微信用户还未接入智能回复，有可能是正在人工对话中，此时不会触发智能回复。这种情况下，可参考前面提到的让坐席结束会话重试。比如，客户咨询后被接入人工服务，在人工服务期间发送的问题就不会触发智能回复，人工坐席结束会话后，新的咨询就能触发智能回复。

另外，若提示已接入智能助手，但没有触发智能回复，需要从两方面检查。一方面，要确认客户发送的问题是否命中转人工关键词。例如设置关键词为人工客服，用户进来直接发送人工客服，命中了转人工关键词，就会转人工，不触发智能回复。另一方面，需确认企业是否已认证，若是未认证企业，达到接待上限（累计可接待100位客户）后，不会触发智能回复。比如，一家未认证企业在接待了100位客户后，后续客户咨询就没有触发智能回复，认证企业后恢复正常。

最后，若在知识库中添加表情或者特殊字符，会影响匹配结果。企业可以去掉对应标签或特殊字符后重试。比如，某企业在知识库中添加了带有表情的问题，导致智能回复无法准确匹配，去掉表情后就恢复正常了。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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