企业在日常运营中，常常面临沟通效率低下、客户管理困难等问题。比如，沟通工作时无法及时了解对方是否查看消息，导致工作推进缓慢；管理客户时，难以全面掌握成员与客户的沟通情况，服务质量参差不齐。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业微信的一些功能可以有效解决这些问题，其中查看热门问题就是一项非常实用的功能。

超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。在企业与客户的沟通中，客户咨询的问题往往具有一定的规律性。超级管理员通过查看热门问题，能够快速了解客户的关注点和需求，将这些问题和对应的答案添加到知识库中。这样，当有新的客户咨询类似问题时，机器人可以直接从知识库中获取答案进行回复，提高了客户咨询的接待效率。例如，某企业的超级管理员通过查看热门问题，发现客户经常咨询产品的使用方法和售后服务政策，于是将这些问题和详细的解答添加到知识库中，之后机器人在接待客户咨询时，能够快速准确地回答，大大提高了客户满意度。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。在实际工作中，客户咨询接待人员每天会处理大量的客户咨询，他们积累了丰富的经验和专业的解答。将这些问题和回答及时添加到知识库中，可以让机器人学习到更准确、更全面的知识，从而更好地为客户服务。比如，某企业的客户咨询接待人员在处理客户咨询时，发现客户对产品的价格优惠活动非常关注，于是将相关问题和详细的解答添加到知识库中，机器人在后续的接待中能够准确地向客户介绍优惠活动，提高了客户的购买意愿。

操作路径方面，在管理后台的操作路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。超级管理员登录企业微信管理后台后，按照这个路径可以方便快捷地找到热门问题功能。在手机端的操作路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。成员可以在手机上随时随地查看热门问题，及时了解客户的咨询情况。

系统将自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。系统会对客户咨询的问题进行智能分析和统计，找出出现频率较高的问题。同时，会将这些问题与知识库中的已有问题进行比对，判断是否命中。如果命中已有问题，管理员可以根据实际情况进行处理，如添加到已有问答或添加到新的问答。例如，系统统计发现客户咨询“产品的保修期是多久”的问题较多，且该问题命中了知识库中已有问题，管理员可以直接将这个问法添加到已有问答中，方便机器人更准确地回答客户。

至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题是具有一定普遍性和代表性的问题。只有当多个用户都咨询了相似的问题时，才会被系统统计到热门问题中。这样可以避免一些个别用户的特殊问题干扰统计结果，使管理员能够更准确地了解客户的普遍需求。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。如果问法与知识库中已有问题的核心意思一致，但表述方式不同，管理员可以将其添加到已有问答中，丰富已有问题的问法，提高机器人的识别能力。如果问法涉及到新的知识点或业务内容，管理员可以将其添加到新的问答中，不断完善知识库。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。管理员通过查看这些详细信息，可以更全面地了解客户的咨询情况，做出更合理的决策。

企业微信的热门问题功能为企业提供了一种有效的客户问题管理方式。通过查看和管理热门问题，企业可以完善知识库，提高机器人接待效率，更好地服务客户。微盛AI·企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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