企业在客户服务过程中，常常面临着难以快速掌握客户高频咨询问题，导致知识库不完善，机器人接待效率低下的痛点。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，通过企业微信的热门问题查看功能，可以有效解决这些问题。

超级管理员在企业客户服务管理中扮演着关键角色。他们肩负着完善知识库、提高服务效率的重任。超级管理员可以通过企业微信的热门问题功能，详细了解客户咨询较多的问题。这些问题反映了客户的核心需求和常见疑惑，对于企业来说是宝贵的信息资源。通过对这些问题的分析和整理，超级管理员能够及时将其补充到知识库中，让知识库更加全面和完善。

例如，一家电商企业，超级管理员通过查看热门问题，发现客户经常咨询商品的退换货政策和物流配送时间。管理员及时将这些问题及对应的准确回答添加到知识库中，这样当新客户咨询时，机器人就能快速准确地给出答案，大大提高了服务效率。而且，超级管理员还能根据热门问题的变化趋势，预测客户需求的变化，提前优化知识库，为客户提供更优质的服务。

客户咨询接待人员在日常工作中，会直接面对大量的客户咨询。对于那些被较多客户咨询的问题，接待人员可以快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这一操作看似简单，却能带来显著的效果。一方面，它能够让机器人更快地学习到最新的常见问题及答案，提高机器人的接待能力；另一方面，也减轻了接待人员的重复劳动，使他们能够将更多的精力放在处理复杂问题上。

比如，一家在线教育企业的接待人员，在接到大量关于课程退费的咨询后，迅速将问题和详细的退费流程回答添加到知识库中。之后，机器人就能自动回复类似问题，接待人员可以专注于解答学生关于课程内容和学习方法的个性化问题，提升了整体服务质量。需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。这是为了保证数据的时效性，让企业能够及时掌握最新的客户需求动态。

企业微信提供了便捷的操作路径，方便不同角色的人员查看热门问题。超级管理员可以通过【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】进行查看。在管理后台，管理员可以进行全面的设置和管理，确保热门问题的查看和处理符合企业的整体策略。

而对于普通员工，如客户咨询接待人员，他们可以在【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】查看。手机端的便捷操作，让员工可以随时随地获取热门问题信息，及时为客户提供服务。这种多平台的操作路径设置，充分考虑了不同人员的使用场景和需求，提高了企业的工作效率。

企业微信的系统会自动统计较多客户咨询的问题，这一功能大大节省了企业的人力和时间成本。系统会对客户的问题进行精准分析，统计出相似问法，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。只有至少两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。这一规则保证了统计结果的准确性和有效性，避免了个别问题的干扰。

例如，一家餐饮企业，系统统计出“餐厅是否有儿童套餐”和“有没有适合小孩吃的餐品”属于相似问法，并且命中了知识库中已有的“是否提供儿童餐”问题。这样，管理员就可以根据统计结果，对知识库进行优化和完善。针对命中已有问题的问法，管理员可以进行灵活操作。管理员可以选择将这些问法添加到已有问答中，让知识库更加丰富和全面；也可以添加到新的问答中，以满足不同的服务需求。

当管理员点击进入问法详情时，可以查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些详细的信息和便捷的操作按钮，让管理员能够更加精准地管理知识库，提高服务质量。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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