企业在日常运营中，常常面临客户咨询问题管理困难、知识库更新不及时等问题，导致沟通效率低下，服务质量难以提升。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛 AI·企微管家，已经服务超过 160 家 500 强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业微信可以有效解决这些问题，尤其是其查看热门问题功能，能助力企业更好地管理客户咨询与完善知识库。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，可深入了解客户咨询较多的问题。在企业运营里，客户咨询的问题往往分散且缺乏系统性整理，这就导致企业难以精准把握客户需求，也无法及时优化自身服务。而企业微信的热门问题功能，能将这些分散的问题集中呈现，超级管理员可以依据这些问题，有针对性地完善知识库。例如，一家电商企业通过查看热门问题，发现客户对商品的退换货政策咨询频繁，于是在知识库中详细补充了相关内容，这一举措有效减少了客户重复咨询，提升了服务效率。

对于客户咨询接待人员而言，企业微信同样提供了便利。当遇到客户咨询较多的问题时，接待人员能够快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这一操作极大地提高了机器人接待效率，因为机器人可以从知识库中获取准确的答案，快速响应客户。以某在线教育企业为例，在使用该功能后，机器人接待的准确率提升了 30%，客户等待时间明显缩短。不过，需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录，企业应及时利用这些数据，确保知识库的实时性和有效性。

接下来，为大家详细介绍查看热门问题的操作路径。在电脑端，超级管理员可以通过【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】找到相关入口。在手机端，则是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。通过这两种方式，管理员都能方便快捷地查看热门问题。

企业微信的系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且会统计这些问法是否命中知识库已有问题。只有当至少两个用户以上询问到同一问题时，才会将其统计到相似问法中。这一机制保证了统计结果的准确性和实用性，避免了因个别问题而造成的干扰。针对命中已有问题的问法，管理员拥有多种操作权限。一方面，管理员可将其添加到已有问答中，使已有问题的解答更加全面；另一方面，也可以将其添加到新的问答中，进一步丰富知识库的内容。

当管理员点击进入问法详情时，能够查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，页面还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些详细信息有助于管理员深入了解客户需求，为优化服务提供有力依据。

企业微信的热门问题功能在企业的客户服务和知识库管理中发挥着重要作用。它不仅帮助企业更好地了解客户需求，提高服务效率，还能有效完善知识库，提升企业的整体运营水平。

微盛 AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了 15 万家企业，其中超过 160 家 500 强企业。

微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。

对外增长：

微盛核心产品是 SCRM，接入 Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的 ID 和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长

对内提效：

协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。

附：实用手册（免费领）

为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信 AI 能力详解和实操教程》：从工具使用到运营策略，帮助大家从 0 到 1 用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友领取～