企业在日常运营中，经常面临着客户咨询问题管理难、知识库完善效率低、机器人接待效果不佳等沟通管理问题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛 AI·企微管家，已经服务超过 160 家 500 强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是利用企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这些难题。

在企业运营里，客户咨询的问题繁杂多样，超级管理员常常难以把握重点。比如一家电商企业，每天会收到大量关于商品尺码、颜色、发货时间等各类问题的咨询，超级管理员很难全面了解哪些问题是客户咨询较多的。而企业微信的热门问题功能就能很好地解决这个问题。超级管理员可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。以某大型连锁零售企业为例，该企业通过企业微信的热门问题功能，发现客户对新品上市时间和促销活动规则咨询较多，于是及时将这些问题及详细解答补充到知识库中，使得客户咨询的重复问题减少了 30%，大大提高了客服人员的工作效率。

对于客户咨询接待人员来说，也面临着一些挑战。在接待客户咨询时，经常会遇到一些高频问题，如果每次都重复解答，不仅浪费时间，还容易出现回答不一致的情况。而企业微信的热门问题功能，对于客户咨询接待人员较多的问题，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。仅可查看一周内的记录。某在线教育企业，客服人员将常见的课程报名流程、退费政策等问题及回答添加到知识库后，机器人接待的准确率从原来的 60% 提升到了 85%，极大地减轻了客服人员的工作负担。

那么如何查看企业微信的热门问题呢？操作路径有两种。一种是在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；另一种是在手机端，依次点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。以一家金融企业为例，该企业的管理员通过管理后台查看热门问题，及时发现了客户对理财产品收益计算方式咨询较多，迅速将相关问题和解答添加到知识库，为客户提供了更准确的服务。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制保证了统计的问题具有一定的普遍性。比如一家餐饮企业，当有两位以上的客户询问某道特色菜品的口味和食材时，这个问题就会被统计到热门问题中。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。某科技企业的管理员在查看热门问题时，发现客户对一款软件的操作步骤有不同的问法且命中已有问题，便将这些问法添加到已有问答中，使得知识库更加完善。

在使用企业微信的热门问题功能时，也有一些注意事项。首先，由于只能查看一周内的记录，管理员需要定期查看并及时处理热门问题，以免错过重要信息。其次，对于添加到知识库的问题和回答，要确保其准确性和完整性，避免给客户提供错误的信息。此外，企业可以根据热门问题的统计数据，对产品或服务进行优化。比如一家服装企业根据客户对服装材质和洗涤方式的咨询较多，在产品介绍中增加了相关内容，提高了客户的满意度。

企业微信的热门问题查看功能为企业的沟通管理提供了有力的支持。通过了解客户咨询较多的问题，完善知识库，提高机器人接待效率，企业能够更好地服务客户，提升运营效率。微盛 AI·企微管家作为企业微信的优秀合作伙伴，也将继续助力企业更好地利用企业微信的各项功能，实现高效运营。

微盛 AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了 15 万家企业，其中超过 160 家 500 强企业。

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