企业在客户服务和管理中，常面临不知客户咨询热点、知识库更新不及时等问题，导致服务效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛 AI·企微管家，已经服务超过 160 家 500 强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是可以借助企业微信的热门问题功能来解决这些难题。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。这对于企业来说至关重要，因为只有掌握了客户的常见问题，才能有针对性地进行服务优化和知识补充。比如，一家电商企业通过查看热门问题，发现客户经常询问关于商品售后退换货的具体流程，企业就可以将详细的退换货流程补充到知识库中，方便客服人员快速准确地回答客户。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。以某在线教育企业为例，当大量学员咨询课程报名截止时间时，客服人员可以将这个问题及准确的回答添加到知识库，这样机器人就能在后续自动回复类似问题，大大节省了人力和时间成本。不过需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

下面来介绍一下查看热门问题的操作路径。在电脑端，操作路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，操作路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。企业人员可以根据自己的使用习惯选择合适的设备进行操作。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制保证了统计的问题是真正具有普遍性的问题。例如，当有多个客户以不同的表述方式询问“产品什么时候发货”时，系统会将这些相似问法进行统计。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这样的设计方便管理员对问题进行分类和管理，进一步完善知识库。

企业微信的热门问题功能为企业提供了一个高效管理客户咨询、完善知识库的途径。通过合理运用这个功能，企业可以提高客户服务效率，提升客户满意度。

微盛 AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了 15 万家企业，其中超过 160 家 500 强企业。

微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。

对外增长：

微盛核心产品是 SCRM，接入 Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的 ID 和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长

对内提效：

协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。

附：实用手册（免费领）

为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信 AI 能力详解和实操教程》：从工具使用到运营策略，帮助大家从 0 到 1 用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友领取～