企业在使用企业微信服务客户时，常常面临无法快速了解客户高频咨询问题的困扰，导致知识库更新不及时，机器人接待效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业可通过企业微信查看热门问题来解决这些问题。

超级管理员在企业微信的使用场景中，承担着管理知识库的重要职责。通过热门问题功能，超级管理员能够清晰了解客户咨询较多的问题。例如，在一家电商企业中，客户可能经常咨询商品的发货时间、退换货政策等问题。超级管理员通过查看热门问题，就可以将这些问题及对应的回答添加到知识库中，完善知识库内容。这一功能的存在，就如同给管理员配备了一双洞察客户需求的眼睛，使得他们能够精准把握客户的关注点。

对于客户咨询接待人员来说，他们每天直接与客户沟通，会遇到各种各样的问题。当遇到较多客户咨询相同问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，机器人在接待客户时，就能快速调用这些已有问答，提高接待效率。比如在一个在线教育企业，很多学生咨询课程的报名流程和费用标准，接待人员将这些问题和回答添加到知识库后，机器人就能迅速响应后续学生的咨询，减少客户等待时间。

在操作路径方面，企业微信提供了两种便捷的方式。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种路径就像两条并行的高速公路，无论管理员身处办公室使用电脑，还是外出使用手机，都能轻松找到热门问题功能，及时获取相关信息。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这里有一个重要的规则，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的问题具有一定的普遍性，避免了个别特殊问题的干扰。例如，在一个餐饮企业中，如果只有一个顾客询问某种非常特殊的菜品定制方式，这种问题就不会被统计到热门问题中。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行灵活操作。既可以将其添加到已有问答中，进一步丰富已有问答的问法；也可以添加到新的问答，以更好地分类管理。当点击进入问法详情时，管理员可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些详细的信息和便捷的操作按钮，为管理员管理知识库提供了极大的便利。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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