企业在使用客服系统时，常常面临无法及时了解客户高频咨询问题的困扰。这导致企业难以及时优化知识库，机器人接待效率低下，服务质量难以提升。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛 AI·企微管家，已经服务超过 160 家 500 强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了有效的解决方案。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。对于客户咨询接待人员遇到的高频问题，也可快速将问题和回答添加到知识库，提高机器人接待效率。需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

操作路径

在管理后台，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。在手机端，路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统统计规则

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。至少要有两个用户以上询问到同一问题，才会统计到相似问法。

管理员操作

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或者添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

例如，某企业使用企业微信客服系统后，超级管理员通过查看热门问题，发现客户对产品的某项功能咨询频繁。管理员将相关问题和答案添加到知识库后，机器人接待效率提升了 30%，客户满意度也有所提高。

再如，一家电商企业在促销活动期间，客户咨询订单状态、物流信息等问题较多。管理员及时将这些问题和答案添加到知识库，使得机器人能够快速准确地回答客户问题，减轻了人工客服的压力。

通过合理使用企业微信的热门问题功能，企业可以更好地了解客户需求，优化知识库，提高机器人接待效率，为客户提供更优质的服务。

微盛 AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了 15 万家企业，其中超过 160 家 500 强企业。

微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。

对外增长：

微盛核心产品是 SCRM，接入 Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的 ID 和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长

对内提效：

协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。

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