企业在服务客户过程中，常常面临难以快速了解客户高频咨询问题的痛点，导致无法及时完善知识库，机器人接待效率也难以提升。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是可以通过企业微信的相关功能高效解决这一问题。

超级管理员在企业客户服务体系中扮演着重要角色，他们需要全面了解客户的需求和问题，以便更好地管理和优化服务流程。通过企业微信查看热门问题，超级管理员能够精准把握客户咨询较多的问题，这对于完善知识库至关重要。例如，一家电商企业的超级管理员，通过查看热门问题，发现客户经常询问关于商品退换货政策、物流配送时间等问题，管理员可以将这些问题及详细解答添加到知识库中，方便客服人员快速查找和回复，提高服务效率。

对于客户咨询接待人员来说，在日常工作中会遇到各种各样的问题。当发现某些问题被较多客户咨询时，他们可以快速将这些问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，机器人在接待客户时就能更准确地回答问题，提高接待效率。以一家在线教育企业为例，客服人员在接待过程中发现很多客户询问课程退费规则和学习资料获取方式，及时将这些问题和回答添加到知识库后，机器人接待效率明显提升，原本需要人工处理的大量简单问题，现在机器人就能快速解决，节省了人力成本。

需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。这是为了保证数据的时效性和准确性，因为客户的问题和需求可能会随着时间的推移而发生变化。一周的时间范围能够让企业及时了解最新的客户咨询情况，做出相应的调整。

在企业微信中查看热门问题有两种操作路径。一种是在管理后台操作，具体路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。这种方式适合超级管理员等需要全面管理和查看数据的人员。他们可以在电脑上通过管理后台，对热门问题进行详细的分析和处理。另一种是在手机端操作，路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。这种方式更加便捷，适合客服人员在外出或者不方便使用电脑时随时查看热门问题，及时为客户提供服务。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。只有至少两个用户以上询问到的问题才会被统计到相似问法中。这一机制确保了统计的问题是真正具有代表性和普遍性的。例如，在一家餐饮企业中，系统统计到“有没有适合儿童的菜品”和“儿童能吃的菜有哪些”这两个问法都被多个客户询问，就会将其统计为相似问法，并判断是否命中知识库已有问题。

针对命中已有问题的问法，管理员可以进行相应的操作。如果问法命中了已有问答，管理员可以选择将其添加到已有问答中，使问题的解答更加全面和完善。如果问法没有命中已有问答，管理员可以将其添加到新的问答中，不断扩充知识库。点击进入问法详情，管理员可以查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行操作。

企业微信的这一功能为企业提供了一种高效、便捷的方式来了解客户需求，完善知识库，提高服务效率。通过合理利用这些功能，企业能够更好地服务客户，提升客户满意度。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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