企业在使用客服系统时，常常面临难以快速了解客户高频咨询问题的困扰，导致无法及时完善知识库，影响服务效率和质量。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，企业微信的热门问题查看功能能够有效解决这一难题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，可清晰了解客户咨询较多的问题。这一功能就如同为企业打开了一扇了解客户需求的窗口，通过分析这些高频问题，企业能够精准定位客户的痛点和关注点，进而有针对性地完善知识库。例如，一家电商企业通过查看热门问题，发现客户对商品的退换货政策咨询频繁，于是及时在知识库中补充了详细的退换货流程和注意事项，大大减少了客户的重复咨询，提高了服务效率。

对于客户咨询接待人员而言，他们在日常工作中会遇到大量的客户问题。当发现某些问题被频繁咨询时，可快速将这些问题和自己的回答添加到知识库中。这样一来，机器人在接待客户时，就能更准确地回答问题，提高接待效率。以一家在线教育企业为例，客服人员发现很多客户询问课程的报名时间和方式，将这些问题和答案添加到知识库后，机器人能够自动回复，使得客户咨询的响应时间从平均5分钟缩短到了1分钟以内。

需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。这一设置虽然在一定程度上限制了数据的时间跨度，但也保证了数据的时效性，让企业能够及时掌握最新的客户需求动态。

在操作路径方面，企业微信提供了两种便捷的方式。一种是通过管理后台，具体路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。这种方式适合企业的管理人员在电脑上进行操作，方便他们全面管理和分析数据。另一种是在手机端，路径为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。这使得客服人员在外出或移动办公时，也能随时查看热门问题，及时为客户提供服务。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。至少要有两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。这一机制确保了统计结果的准确性和有效性，避免了个别问题的干扰。针对命中已有问题的问法，管理员可根据实际情况操作添加到已有问答，或者添加到新的问答。这样可以不断丰富和完善知识库，提高知识库的实用性。

当管理员点击进入问法详情时，可查看客户问法、提问人数、提问次数等详细信息。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些详细的信息和便捷的操作按钮，为管理员提供了更全面的数据分析和管理手段，有助于他们更好地优化知识库，提升客户服务质量。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。

对外增长：

微盛核心产品是SCRM，接入Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的ID和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长

对内提效：

协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。

附：实用手册（免费领）

为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信AI能力详解和实操教程》：从工具使用到运营策略，帮助大家从0到1用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友领取～