在企业运营中，客户咨询的问题繁多且复杂，企业若不能及时掌握热门问题，就难以高效服务客户。比如，客户咨询接待人员每天面对大量问题，若不能快速将高频问题及答案添加到知识库，机器人接待效率就会降低，导致客户等待时间变长，满意度下降。而超级管理员若不了解客户咨询较多的问题，也无法完善知识库。那么，如何解决这些问题呢？腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，在服务了超过160家500强企业客户后，实践得出了以下方法。

超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。对于客户咨询接待人员遇到的高频问题，也能快速将问题和回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。不过，这里仅可查看一周内的记录。

具体操作路径有两种。电脑端：【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；手机端：【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作方式。一种是添加到已有问答，另一种是添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

以某企业为例，该企业在使用企业微信的热门问题功能后，超级管理员通过查看热门问题，发现客户对产品的某个功能咨询较多，但知识库中关于该功能的介绍不够详细。于是，管理员及时完善了知识库内容。同时，客户咨询接待人员将高频问题和回答添加到知识库后，机器人接待效率明显提高，客户等待时间缩短，满意度得到提升。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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