企业在日常运营中，常面临客户咨询问题难管理、知识库不完善等问题，导致服务效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了有效的解决方案。

企业微信在客户咨询管理方面有诸多实用功能。超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。在实际场景中，当企业面对大量客户咨询时，若没有完善的知识库，员工解答问题会耗费大量时间，且可能出现回答不准确的情况。而通过查看热门问题并完善知识库，能提高解答效率和准确性。例如，一家电商企业，在使用企业微信查看热门问题后，将客户常见的关于商品尺码、颜色、发货时间等问题及标准回答添加到知识库，员工在解答客户咨询时，可快速参考知识库内容，大大缩短了回复时间。

对于客户咨询接待人员遇到较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。不过需注意，只能查看一周内的记录。以一家在线教育企业为例，其客户咨询量较大，客服人员每天会遇到各种问题。将常见问题和准确回答添加到知识库后，机器人可以自动回答部分问题，减少了人工客服的工作量，提高了整体接待效率。

在操作路径上，有管理后台和手机端两种方式。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】；在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。企业员工可根据自身使用习惯选择合适的操作方式。比如，外出办公的员工可以通过手机端快速查看热门问题，及时为客户解答；而在办公室办公的员工则可以使用管理后台进行更全面的管理。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一功能确保了统计的问题具有一定的普遍性，避免了个别问题的干扰。例如，一家餐饮企业，当有多个客户询问同一款菜品的口味、食材等问题时，系统会将这些问题统计出来，并判断是否与知识库已有问题匹配。

针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这使得管理员可以根据实际情况灵活管理知识库，提高知识库的实用性。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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