企业在使用客服系统时，常常面临难以精准把握客户高频咨询问题的困扰，导致无法及时完善知识库，影响服务效率和质量。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，利用企业微信的热门问题功能，可以有效解决这一难题。

超级管理员在企业客户服务管理中扮演着重要角色，他们需要全面了解客户的需求和痛点。通过企业微信的热门问题功能，超级管理员能够清晰地了解客户咨询较多的问题。这些问题反映了客户普遍关注的焦点，对于企业完善知识库至关重要。例如，一家电商企业的超级管理员通过查看热门问题，发现客户经常询问商品的退换货政策，于是及时在知识库中补充和完善了相关内容，让客服人员在面对此类问题时能够快速准确地为客户解答，提高了客户满意度。

对于客户咨询接待人员来说，他们在日常工作中会遇到各种各样的问题。当某些问题被多次咨询时，将这些问题和接待人员的回答快速添加到知识库中，可以显著提高机器人接待效率。以一家在线教育企业为例，接待人员发现很多客户询问课程的退费流程，他们将问题和详细的解答添加到知识库后，机器人在后续接待中能够自动回复，减少了人工干预，提高了服务效率。需要注意的是，目前该功能仅可查看一周内的记录。

那么，如何查看企业微信的热门问题呢？企业可以通过两种路径进行操作。

第一种是管理后台路径。具体操作是【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。管理员登录企业微信管理后台后，按照这个顺序逐步点击，就能进入热门问题页面。这种方式适合在电脑上进行操作，方便管理员进行全面的管理和分析。

第二种是手机端路径。操作步骤为【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。在手机端操作更加便捷，管理员可以随时随地查看热门问题。比如，管理员在外出办事时，通过手机就能及时了解客户的最新咨询情况，做出相应的决策。

企业微信系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。系统设定至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一设定确保了统计结果的准确性和有效性，避免了个别问题的干扰。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作方式。一是可以将其添加到已有问答中，使已有问答更加完善和全面。二是可以添加到新的问答，以便更好地分类和管理。例如，在命中已有问题的问法详情页面，管理员可以清晰地看到客户问法、提问人数、提问次数等信息。如果查看的是已命中问法，页面还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行操作。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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