企业在使用客服系统时，常常面临难以把握客户高频咨询问题的困扰，导致知识库更新不及时，客服接待效率低下。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是可以利用企业微信的热门问题查看功能来解决这些问题。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能清晰了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库非常关键。比如，在众多企业的客户咨询中，常见的产品使用问题、售后服务问题等，如果能及时掌握并补充到知识库中，就能让客服人员在接待客户时更加从容。对于客户咨询接待人员来说，遇到较多客户咨询的问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中，从而提高机器人接待效率。不过要注意，系统仅统计一周内的记录。

在企业微信中查看热门问题有两种操作路径。一种是在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；另一种是在手机端，点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。这里有个规则，至少要两个用户以上询问到的问题，才会统计到相似问法中。

当管理员面对命中已有问题的问法时，有两种操作选择。可以将其添加到已有问答中，让已有问答更加完善；也可以添加到新的问答，丰富知识库的内容。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

以某电商企业为例，通过使用企业微信的热门问题查看功能，管理员发现客户经常咨询某款商品的尺码和颜色问题，而知识库中关于这方面的内容不够详细。管理员将这些热门问题和对应的回答添加到知识库后，机器人在接待客户时能够准确回答，大大提高了客户咨询的响应速度，客户满意度也得到了提升。

对于企业来说，合理利用企业微信的热门问题查看功能，能够及时发现客户的高频问题，完善知识库，提高客服接待效率。无论是超级管理员还是客服人员，都应该熟练掌握这个功能的操作方法，让企业的客服服务更加高效。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。

对外增长：

微盛核心产品是SCRM，接入Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的ID和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长

对内提效：

协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。

附：实用手册（免费领）

为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信AI能力详解和实操教程》：从工具使用到运营策略，帮助大家从0到1用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友领取～