企业在使用客服系统时，常常面临不知如何快速了解客户高频咨询问题，以及怎样高效完善知识库的难题。腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商_微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是，利用企业微信的热门问题查看功能，能有效解决这些问题。

超级管理员在企业客服管理中起着关键作用，他们需要全面了解客户的需求。通过企业微信的热门问题功能，超级管理员可深入了解客户咨询较多的问题。这一功能就像是一个精准的探测器，能帮助管理员及时发现客户的痛点和关注点。比如，在一家电商企业中，超级管理员通过查看热门问题，发现客户经常询问某类商品的发货时间和退换货政策，根据这些信息，企业可以优化商品详情页的相关内容，提高客户满意度。

对于客户咨询接待人员来说，日常工作中会遇到各种各样的问题。当遇到客户咨询较多的问题时，可快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样做的好处是，能提高机器人接待效率。例如，在一家在线教育企业，客服人员发现很多客户询问课程的报名流程和费用，将这些问题和答案添加到知识库后，机器人在接待客户时能快速准确地回答，大大提高了服务效率。需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

操作路径方面，有两种方式可供选择。在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。在手机端，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。这两种路径都非常便捷，企业人员可以根据自己的使用习惯进行选择。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。这一功能可以帮助企业了解知识库的覆盖情况。如果很多问法都没有命中知识库已有问题，说明知识库还需要进一步完善。至少要两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。这一规则确保了统计的问题具有一定的普遍性和代表性。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行操作。可以选择添加到已有问答，也可以添加到新的问答。这样的操作方式非常灵活，能满足企业不同的管理需求。例如，当一个新的问法与已有问题意思相近时，管理员可以将其添加到已有问答中，使已有问答更加完善；当问法与已有问题差异较大时，可以添加到新的问答中，丰富知识库的内容。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些详细的信息可以帮助管理员更好地了解客户的咨询情况，为知识库的优化提供有力的数据支持。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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