企业微信的会话监控和数据统计功能，对企业客服管理至关重要。下面详细介绍实时监控预警及数据统计相关内容。

收到实时监控预警的人员，若不想继续收到预警提醒，有两种解决办法。一是在收到卡片消息后，点击卡片右上角的小箭头，选择“拒收此类消息通知”。二是在【微信客服 -> 今日实时监控 -> 设置】中，将不想收到通知的成员移出预警通知范围。

下面介绍数据统计的各项指标。在「会话监控」方面：

  • 当前咨询会话：是指当前时间下，客户发过消息并分配给接待人员或机器人的会话。
  • 今日累计咨询会话：从当日 0:00 截止当前，客户发过消息并分配给接待人员或机器人的会话，转接或转人工不会产生新的会话。
  • 机器人接待中的会话：当前时间下，客户发过消息并分配给机器人的会话。
  • 机器人已接待会话：从当日 0:00 截止当前，机器人接待的会话里已结束的会话。
  • 排队中的会话：当前时间下，客户发过消息并进入排队中的会话数。
  • 当前平均排队时长：当前时间下，当前平均排队时长 = 当前排队总时长 / 排队中的会话数（当前排队总时长，指当前所有“排队中的会话”累计排队时长加和）。
  • 人工接待中的会话：当前时间下，客服发过消息并分配给接待人员的会话（该指标不包括排队中的会话）。
  • 人工已接待会话：从当日 0:00 截止当前，人工接待的会话里已结束的会话（不包括排队中的会话），转接不会产生新的会话。
  • 人工及时响应率：从当日 0:00 截止当前，接待人员收到客户消息后，每次都在“X”分钟内回复的会话比例（“X”分钟可在「设置」中由企业定义）。公式为人工及时响应率 = 接待人员每轮回复都在“X”分钟内的会话数 / 进入人工接待的会话数。注：跨天会话、会话还未结束，都属于当天的会话。
  • 未及时响应的会话：从当日 0:00 截止当前，接待人员收到客户消息后，没有每次都在“X”分钟内回复的会话（“X”分钟可在「设置」中由企业定义）。公式为未及时响应的会话数 = 进入人工接待的会话数 - 每次都在“X”分钟内回复的会话数。
  • 满意率：从当日 0:00 截止当前，在客户参评的满意度评价中，评价是“满意”的占比。
  • 不满意的会话：从当日 0:00 截止当前，客户评价是“不满意”的会话。

在「接待人员监控」方面：

  • 正在接待的人员：当前时间下，接待状态为“正在接待”的接待人员数。（若被设置客服账号的可转接人员，也会展示在里面）
  • 暂时挂起的人员：当前时间下，接待状态为“暂时挂起”的接待人员数。
  • 停止接待的人员：当前时间下，接待状态为“停止接待”的接待人员数。

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