企业在使用企业微信服务客户时，常常面临不知客户咨询重点的难题。如何快速了解客户咨询较多的问题，提高服务效率呢？腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商，微盛AI·企微管家，已经服务超过160家500强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出的答案是利用企业微信的热门问题功能。

企业微信的热门问题功能对超级管理员至关重要。超级管理员可通过该功能，了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。比如，一家零售企业的超级管理员，通过查看热门问题，发现顾客经常询问某款商品的库存和发货时间。管理员将这些问题添加到知识库后，客服人员在面对同样的问题时，能够快速给出准确回复，大大提高了服务效率。

快速添加问题到知识库

对于客户咨询接待人员来说，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。在实际操作中，当客户咨询接待人员遇到多个客户询问相同问题时，可及时将问题和自己的回答添加到知识库。这样，机器人在后续接待客户时，就能自动回复这些常见问题，节省人工回复时间。不过，需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。通过这种方式，企业可以及时更新知识库，确保知识库的内容与客户的实际需求相匹配。

查看热门问题的操作路径

在企业微信中查看热门问题有两个途径。一是通过管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。这种方式适合管理人员在电脑上进行操作，方便对数据进行分析和处理。另一个途径是在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。手机端操作更加便捷，工作人员可以随时随地查看热门问题，及时响应客户需求。

系统统计与处理机制

企业微信系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一机制确保了统计的问题是真正受客户关注的问题。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这为管理员管理知识库提供了便利，能够更加精准地优化知识库内容。

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