在企业服务客户的过程中，常常会遇到客户咨询问题分散、难以及时归纳整理的情况，导致知识库难以完善，机器人接待效率低下。而腾讯企业微信投资的合作伙伴和企业微信最大服务商 - 微盛 AI·企微管家，已经服务超过 160 家 500 强企业，在服务了这些企业客户后，实践得出了有效的解决办法。

超级管理员借助企业微信的热门问题功能，能够深入了解客户咨询较多的问题，进而将这些问题用于完善知识库。对于客户咨询接待人员而言，当遇到较多重复问题时，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，这能显著提高机器人接待效率。不过需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

操作路径方面，在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，则点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。值得一提的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则保证了统计的问题具有一定的普遍性和代表性。

针对命中已有问题的问法，管理员可进行相应操作。既可以将其添加到已有问答中，进一步丰富已有问题的问法和答案；也可以添加到新的问答，以便更好地分类和管理。点击进入问法详情，管理员可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员进行操作。

以某零售企业为例，该企业在使用企业微信的热门问题功能前，客服人员需要花费大量时间手动整理客户咨询的问题，知识库更新不及时，导致机器人接待时常常无法准确回答客户问题，客户满意度较低。在使用企业微信的热门问题功能后，超级管理员能够及时发现客户咨询较多的问题，如“商品的售后政策”“会员积分如何使用”等，并将这些问题和答案添加到知识库中。客服人员在接待客户时，机器人能够快速准确地回答客户问题，大大提高了服务效率，客户满意度也得到了显著提升。

企业微信的热门问题功能为企业提供了一种高效的方式来管理客户咨询问题，完善知识库，提高机器人接待效率。通过合理运用这一功能，企业能够更好地服务客户，提升客户满意度和企业竞争力。

微盛 AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了 15 万家企业，其中超过 160 家 500 强企业。

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对外增长：

微盛核心产品是 SCRM，接入 Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的 ID 和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长

对内提效：

协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。

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