在企业微信的使用中，机器人配置是提升客服效率的重要环节。下面为大家详细介绍企业微信机器人的转接规则、关键词设置以及数据统计的相关内容。

转接人工规则设置

企业微信机器人有两种转接人工的规则。一是“未命中知识库转人工”，此开关默认开启。开启时，若客户咨询的问题连续2次都是无效提问，就会转接人工；关闭后，用户提问未命中知识库将不会自动转人工。二是“无效提问转人工”，同样默认开启。开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问时会转接人工；关闭后，无效提问不会自动转接人工。这里的无效提问是指没有正常提问语义的用户话术，由系统AI动态计算，并非物理规则。

转接人工关键词设置

转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”。用户可点击修改自行添加自定义关键词，也能删除已有的关键词，以满足不同场景的需求。

机器人数据统计查看

企业微信支持查看数据机器人、知识库的数据统计，还能按时间、客服账号筛选查看。操作路径有两个：一是【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 数据统计】；二是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 数据统计】。不过要注意，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

统计项包括统计会话、服务质量、知识库。具体如下：

  • 接待会话数：指用户发过消息并分配给机器人的会话数。
  • 接待问题数：即用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。
  • 命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比。
  • 精确命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。
  • 转人工率：一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。
  • 知识库条数：现有知识库中的问答条数。

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