人民网点名AI客服乱象：AI客服，效率和体验如何兼得？

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现在，网购、订票、咨询售后，消费者大概率先遇到的不是人工客服，而是AI。

但AI客服给出的答案，商家真的认吗？

人民网11月2日的一篇调查报道，曝光了不少AI客服乱象。

其中一个案例是，消费者买车前询问AI客服，得到的答复是2.87万元车款已包含过户费、上牌费。到了交易时，销售却要求另付1000元过户费。

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图源：大众日报报道配图

这并非个例。中消协2026年上半年统计显示，互联网服务类投诉量达122922件，居服务大类首位；

第三方投诉平台上，搜索“AI客服”相关投诉超过5300条。

AI客服带来的效率提升，正在和消费者的实际体验发生碰撞。

这篇文章就来聊聊AI客服的规范要求、企业使用中的问题，以及怎样选择合规的智能客服方案。

### 01 AI客服的承诺，开始有国标规范了

人民网记者对多款常用APP进行实测，发现不少平台的人工客服入口并不好找。

有人连续要求外卖平台转人工，得到的始终是“人工现在比较忙，我来帮您处理”；有音乐平台显示前方排队1位，实际却等了近十分钟。

还有订票平台要求用户必须有订单才能转人工，没有订单就始终无法接入。

这些问题，正是新国标重点规范的内容。

9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。

其中两项要求值得关注。

① 人工客服入口应当清晰、便捷，不能通过层层设置让消费者难以找到真人。

② 经营者不能以“AI回答不代表公司立场”为由推卸责任。

这与《电子商务法》第四十八条的相关规定也相衔接。通过自动信息系统订立或者履行合同的行为，对使用该系统的当事人具有法律效力。

具体到AI客服的一句回复是否构成合同承诺，还需要结合实际情况判断，但商家不能把AI当成推卸责任的挡箭牌。

消费者遇到类似问题，可以保留聊天记录、截图录屏和支付凭证，必要时通过12315投诉维权。

### 02 商家为什么更愿意用AI客服？

商家愿意用AI客服，最看重的还是成本和效率。既能减少人工开支，又能实现全天候响应。

大众日报的调查算了一笔账。一家外贸公司原来配备4名人工客服，每人月薪4000元，加上社保和年终福利，一年客服用工成本超过20万元。

使用AI客服后，每年只需充值1万元，人工客服缩减到2人，还能实现24小时自动回复。

从20多万元到1万多元，这笔账确实很有吸引力。

而且部署门槛并不高，把日常高频问题整理成知识库导入系统，AI就能开始回答。遇到无法解决的问题，还可以转交人工。

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图源：企业智能客服知识工作台配置界面

晚上十一点的咨询不用等到第二天，大促期间也不用临时增加大量客服人员。

发货地、快递方式、运费险规则，这些重复出现的问题交给AI处理，确实能减轻客服压力。

企业使用AI客服没有问题，关键是它能不能把问题答对。

### 03 省下了人工成本，但请别增加客户麻烦

AI客服真正让人担心的，是回答质量和责任边界。

业内人士透露，一些早期上线的AI客服更多是在调用预设话术。

客户咨询A商品，它却匹配成B商品的话术；商品不具备的功能，它直接承诺可以实现；活动已经结束，它还在按照旧优惠回复。

这些错误，最后都要由人工客服收拾。

有客服工作人员表示，AI答非所问的咨询转到人工后，客户往往已经带着情绪。

人工不仅要重新解决问题，还得先安抚情绪，再处理退款、换货和补偿，工作量反而增加了。

更值得警惕的是，部分商家还会故意提高转人工门槛，让AI反复兜圈子。

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图源：大众日报报道截图（携程AI客服对话）

工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林指出，当使用AI客服造成的信用损失，低于它带来的降本收益时，企业就可能倾向于继续使用AI。

新国标的意义，就是让企业不能只计算节省了多少人工，还要考虑服务质量和消费者权益。

### 04 第三方外挂工具治理持续收紧

企业微信本身提供了客户联系、微信客服等基础能力。

如果企业希望结合自身业务知识库，实现更丰富的智能问答和客服辅助回复，也可以借助第三方工具提升服务效率。

10月24日凌晨，耐克、安克、盒马等多个品牌的企业微信账号，突然向客户发送色情引流信息。

企业微信当天发布公告，确认某第三方外挂软件服务遭到攻击，导致使用该服务的账号受到影响。受影响账号已被强制下线，相关链接也已封禁。

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图源：网友聊天记录（澎湃新闻报道）

企业微信同时明确表示，将持续排查和清理外挂软件，严肃处理使用外挂的违规行为，并进一步加大打击力度。

这也意味着，微信、企业微信的外挂治理仍在持续，针对违规多开、群控等行为的严打预计将逐步转为常态化管理。

临近双11，企业客服接待压力增加，借助工具提升效率很正常。

企业在选择第三方工具时，也要把合规性放在重要位置。

尤其是涉及客户沟通、账号管理和数据处理的工具，更要提前了解产品的实现方式和安全保障，避开违规多开、群控、自动化操作等外挂工具。

### 05 企微智能回复：AI辅助处理，人与客服协同配合

在企业微信客服场景中，AI可以承担一部分重复性工作。

比如客户询问产品价格、功能介绍、售后政策时，AI根据企业知识库理解问题，推荐合适的回复内容。

员工可以结合实际情况审核、修改后再发送。遇到复杂问题，仍由人工客服判断和处理。这样既能减少重复回答，也能保留人工服务的灵活性。

微盛·企微管家的智能回复功能，可以结合企业知识库为客服人员推荐回复内容，由员工确认后发送，让AI承担辅助工作，人工掌握服务主动权。

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图源：微盛·企微管家智能回复功能实操截图

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