在使用企业微信时，智能回复/机器人功能可以极大提升客服效率。但有时会遇到开启或关闭该功能不生效的情况，下面为你详细分析原因及解决办法。

配置对已分配坐席会话的影响

智能回复/机器人的配置对已经分配的坐席会话不生效，不过配置后分配的坐席会话不受影响。也就是说，若在会话进行中调整配置，已有的会话不会按新配置执行，新分配的会话才会遵循新规则。

微信用户结束会话的情况

要确认没有生效的会话中微信用户是否主动结束了会话。当微信用户手动结束会话，而坐席侧没有主动结束会话时，不会触发自动回复。此时，需坐席侧主动结束会话，等微信用户再发起咨询，这会形成一个新的会话，就能进入智能回复了。

微信用户聊天界面提示问题

查看微信用户的聊天界面，若有提示“XX（客服账号名）为你服务”或“已接入人工服务”，这意味着微信用户还未接入智能回复，可能正在进行人工对话，这种情况下不会触发智能回复。可参考前面提到的让坐席结束会话重试，需提示“已接入智能助手”才会触发智能回复。

已接入智能助手但未触发回复的原因

是否命中转人工关键词

若提示已接入智能助手却没有触发智能回复，要确认客户发送的问题是否命中转人工关键词。例如设置关键词为“人工客服”，用户进来直接发送“人工客服”，命中了转人工关键词，就会转人工，不触发智能回复。

企业认证及接待上限问题

还需确认企业是否已认证，若是未认证企业，达到接待上限（累计可接待100位客户）后，不会触发智能回复。

知识库内容影响匹配结果

若在知识库中添加表情或者特殊字符，会影响匹配结果。可以去掉对应标签或特殊字符后重试。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。