在企业使用企业微信进行客户服务的过程中，知识库是一个非常重要的工具。通过知识库，企业可以整理和存储常见问题及对应的答案，方便客户咨询接待人员快速查找和回复客户。而超级管理员通过查看热门问题，能进一步完善知识库，提高机器人接待效率。下面就来详细介绍如何在企业微信中查看热门问题以及相关操作。

超级管理员查看热门问题具有重要意义。一方面，通过热门问题，超级管理员可以了解客户咨询较多的问题。在企业的客户服务工作中，不同的客户可能会有各种各样的问题，但总有一些问题是被频繁咨询的。超级管理员通过查看这些热门问题，能够清晰地知道客户的关注点在哪里，从而有针对性地完善知识库。例如，如果发现很多客户都在咨询产品的使用方法，那么就可以在知识库中增加更详细、更全面的产品使用说明。

另一方面，对于客户咨询接待人员来说，当遇到较多客户咨询的问题时，他们可以快速将问题和自己的回答添加到知识库中。这样做的好处是，下次再有客户咨询类似问题时，机器人就可以直接给出准确的回答，大大提高了接待效率。不过需要注意的是，系统仅可查看一周内的记录。

接下来介绍一下查看热门问题的操作路径。在管理后台，操作步骤为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。超级管理员登录企业微信管理后台后，按照这个路径逐步操作，就可以找到热门问题的查看页面。在手机端，操作路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。使用手机端的超级管理员可以更方便地在移动状态下查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题。在统计过程中，系统会判断这些问法是否命中知识库已有问题。这里有一个统计规则，至少要两个用户以上询问到同一个问题，才会将其统计到相似问法中。例如，如果只有一个用户询问了某个问题，那么这个问题不会被纳入热门问题的统计范围。

针对命中已有问题的问法，管理员有不同的操作选择。管理员可以选择将其添加到已有问答中，这样可以丰富已有问题的问法，让机器人能够更好地识别不同客户的表述方式。也可以选择添加到新的问答，当这个问法虽然命中了已有问题，但有一些独特之处，或者可以从不同角度进行解答时，就可以将其作为一个新的问答添加到知识库中。

当点击进入问法详情时，管理员可以查看客户问法、提问人数、提问次数等信息。如果查看的是已命中问法，页面会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。通过这些详细信息，管理员可以更深入地了解客户的咨询情况，从而更好地对知识库进行管理和优化。

为了更好地说明如何利用这些信息完善知识库，我们举个例子。假设企业是一家销售电子产品的公司，在热门问题中发现很多客户询问“产品的电池续航能力怎么样”，而知识库中已有“产品的续航时间是多久”这个问题。管理员可以将“产品的电池续航能力怎么样”这个问法添加到已有问答中，这样当客户以不同的表述方式询问关于产品续航的问题时，机器人都能准确识别并给出答案。

此外，超级管理员在查看和管理热门问题时，还可以定期对知识库进行全面的梳理和更新。随着企业业务的发展和产品的更新换代，客户的问题也会发生变化。因此，及时更新知识库中的内容，能够保证机器人始终提供准确、有用的回答。

超级管理员还可以根据热门问题的统计结果，对客户服务工作进行改进。例如，如果发现某个问题的咨询量突然增加，可能意味着产品在某个方面存在问题或者客户对某个新功能不了解，企业可以针对这些情况采取相应的措施，如加强产品培训、优化产品设计等。

企业微信的知识库和热门问题查看功能为企业的客户服务工作提供了有力的支持。超级管理员通过合理利用这些功能，能够不断完善知识库，提高机器人接待效率，从而提升客户满意度。在实际操作中，超级管理员要熟悉操作路径和相关规则，及时关注热门问题的变化，为企业的客户服务工作做出更大的贡献。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。