增长一路狂飙！京东超市用企业微信做了什么？

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现在很多人想补充日用品、零食、菜蛋肉的时候，可能第一反应不再是出门去超市，而是会习惯性的点开手机app或是社群。相较于线下超市的高零售价与大包小包拎回家的缺点，线上超市的实惠价格、上门快递等优势正在吸引越来越多的人。作为线上超市的龙头之一，京东超市与微盛共同合作运营的企业微信社群矩阵，在2022年的用户累计销售额同比2021年增长400%，一路狂飙成为同行业中企微私域运营的佼佼者。做了近2年企微社群的京东超市，让新客变成回头客，老客变成下单狂人，甚至主动介绍给身边人进群买东西，到底做对了什么？ 1、等着用户下单，不如在企业微信上主动吆喝曾经的京东超市也只是一个传统的线上电商平台，背靠京东app、小程序的自然流量来获取订单。早在2017年，京东超市就实现了交易额过千亿，站在了增长前列。然而京东超市没有停下增长脚步，早早地将目光从自然流量转向了自身公众号、视频号、小程序等粉丝与会员这一存量群体。这其中，有被京东超市的大促活动吸引过来的，有来找客服咨询和售后的，还有单纯的推文、视频粉丝。他们的需求不尽相同，但其实都是京东超市的目标客户，可以通过长期的服务、主动的沟通进行价值挖掘。京东超市在这些渠道添加了企业微信二维码与扫码福利后，有意向的客户都添加了进来，成为“京京”“超超”等小助手的好友。别小看这些小助手形象的设计，不但在大促、节日他们会更换“限定皮肤”，而且他们还有专门的表情包可用！在互动服务的过程中，这些鲜活的细节，俘获了许多顾客的喜爱。“就好像一个真正的熟人导购一样，值得信赖！”<img alt="bc25cc0b-59d8-4686-ba31-9ca7eaf4ec84.png" src="/uploads/20230301/390e0a9c5bfe4224c600aea22b33c017.png" width="1800" height="1506"> 结合企业微信上的服务功能，以及微盛的数字化工具，京东超市开始构建了一个长效在线的、有温度的、可以和顾客主动沟通的渠道：“社群可以把顾客与我们拉的更近，群里像熟人一样的‘京京’‘超超’可以让顾客更安心，更愿意购买我们的推品，因为感觉贵了、坏了都能得到反馈；而且群内的顾客还能分享购物心得，潜移默化的成就更多订单。这是属于我们自己的用户才具有的价值。”2、卖什么？怎么卖？客户的需求才是答案为了服务好这些企业微信上的用户，京东超市不断的在探索他们的购物与服务需求。比如，每个顾客来逛超市的主要目的都不尽相同，他们可能只想了解自己想买东西的折扣与推荐信息。为更好的让推品和服务都贴合顾客，京东根据顾客的购买偏好，设置了泛粉群、潮玩群、酒水群、母婴群、宠物群，把群二维码推送给他们自己选择。每个群推什么商品？怎么推？这都由群内的顾客说了算。小助手会发放有奖问卷，组织有奖种草、晒单活动来收集顾客的想法。其中，泛粉群的用户需求最广，集中在蛋奶、粮油米面以及日化用品上；母婴群、酒水群的用户需求则非常精准，集中在婴幼儿用品、酒水上；像是潮玩群除了对潮品玩具、衣服，对零食、水饮类也格外感兴趣。这种多形式、从泛类到垂类的调研，帮助小助手抓住客户偏好的同时，也可以帮助京东超市优化社群运营策略，在价格和推品类目上做出调整。除了按需分类，京东超市还在这一基础上延伸出对新老客户的社群划分，以及对应服务。对于没有下过单的新客，京东超市会以“九块九”批量卷纸等低价好物为噱头来吸引客户下第一单。另外，还会组织“社群打卡送京豆”的活动，领取的京豆可以在消费中抵现金用。这一活动强化了新用户打开社群习惯的同时，也可以成就下单前的临门一脚，逐渐培养用户在京东超市购物的习惯。而对于已经习惯在京东超市买东西的老主顾，则会更着重于进行固定化、主题化、游戏化的多样式推品。比如：在每天下午的时候，福利官京京就会推荐一个下午茶食谱。像是盐蒸橙子这道甜品，就会顺便推送冻橙的购买链接。“气氛到了，需求就来了，订单就有了。”<img alt="c01e5795-16fa-4522-82da-c76d40ff4733.png" src="/uploads/20230301/7d2cf8d892f16baf483dcff7a9bc66e5.png" width="1280" height="1070"> 分层、分类的社群运营设计，帮助京东将新客户转化率提升至大盘的3倍，老客户的销售额贡献提升至大盘的1.3倍，这一成绩远超之前的自然流量的转化情况。 3、造话题、搞联动、做直播社群不止单一价值除了日常勤恳地卖货，京东超市的企微社群的价值远不止此。在去年的618购物节，京东超市发起了一项“我与京东超市这些年”的活动，群内用户只要带话题#京东超市幸福体验&nbsp;来讲述自己与京东超市的故事，就可以获取好礼。这项活动在短时间就获得了近千条的优质客户反馈，在朋友圈刷新了好多人对京东超市的认知。<img alt="5cddd9bc-e404-4ed5-91a5-9fa4318e4525.png" src="/uploads/20230301/64b748f5eaaf9d5925fb88cd12674cb8.png" width="1800" height="1506"> 客户的一条真实评价，胜过多条精心策划的广告内容。这个活动让许多人从朋友圈、社群里更贴切的了解到了京东超市的物美价廉、优质快递以及人性化的客服服务。在群内众多好玩且诚意满满的活动中，许多其他品牌的身影也频繁出现。去年，联合知名农产品视频号，京东超市在社群中卖起了农鲜产品。无论是赶时令的水蜜桃、小龙虾，还是日常热品橙子、苹果，京东超市的销量都超出了往期促销活动。“不同于文字、图片推品，在直播间，大家可以看到商品真实的样子，甚至要求主播拿近了看、掰开看。给单薄的文字内容补足了视觉部分。”在这场品牌联动活动中，农产品视频号与京东超市社群，无论是在增粉量还是在订单数量上，都较往常实现了明显的增长。随后，京东超市又相继与腾讯视频、思极星能等进行了活动联动，完成了高净值企微好友的交换。成熟的异业合作活动方案正在由京东超市复制给更多高质量的合作伙伴。在群互动活动的设立上，京东超市从最开始的单一推品，已经逐渐摸索出了许多双赢的活动项目，在商业价值、品牌价值与用户体验之间找到了一种新的平衡。4、服务的方式要客户满意，也要员工满意随着京东超市对社群体量的扩张，企微社群的运营效率与员工的工作量也在被重新评估。运营方法的迭代，既要以客户体验为中心，也不能忽略一线员工的声音。<blockquote>“一个人管那么多社群，来不及推品、发信息怎么办？”“好多要送京豆的活动，难道要一个个去统计发放？”“朋友圈、视频号发什么适合呢？”... ...</blockquote>在微盛的协助下，京东超市就企业微信以及「微盛·企微管家」的能力，进行了一场数智化运营实践。力求在让群内客户满意的同时，也让员工更省时省力。在群内容推送上，传统方式只能手动选择，按批次发送转发内容到各个群。且内容还需要到工作群内查看，密集的任务很容易就发生错漏。借用「企微管家群发任务」能力，群内发的文案与推品信息，可直接由社群内容负责人一并推送到各个群管理员的企微任务中，只需选群一键发送即可完成推品。如果当天漏点了一条，企业微信内还会有待完成信息在下班前及时提醒。除了群内的推品，这项能力还被拓展至朋友圈、视频号的展出内容上。“这样，更多时间将被投入到群内顾客信息的回复上，人力才能用到刀刃上。”<img alt="02a68a36-8792-490c-8d56-bf689e89aa2e.png" src="/uploads/20230301/696850a56eddf175c1eedc4c315c599c.png" width="1800" height="1506"> 为提升客户体验，京东超市的活动内容也在不断丰富升级。在以往，更好玩也就意味着管理员要在落地环节“遭老罪”了。比如：京东超市设计的「和好友瓜分百万京豆」活动，用户需要邀一定数量好友加群，来获取对应数量的京豆奖励。如果要人工验证记录再发放，耗时又影响客户体验，更别提对于客户体量巨大的京东超市了。借助「企微管家群裂变」能力，活动环节被逐一智能化。顾客给好友扫自动生成的二维码进群，邀请数量和进度都能实时呈现给顾客。达到目标数量后，顾客只需留下自己的京东帐户，即可等待系统批量发送京豆。该活动单日新增的用户量、ROI也证实了企微数智化工具的力量。后续，「拉好友进群赢京豆、e卡」也成了京东超市日常保留活动之一。<img alt="73513dfc-1d4e-49cd-8ae1-beac19919241.png" src="/uploads/20230301/69464616bcfa5879a14fcbc447db2d20.png" width="960" height="1506"> 以人为中心建立的连接，一切都要围着“人”转：京东超市社群内“京京”“超超”为顾客提供了有温度的服务，企业微信也为“京京”“超超”提供了服务所需的工具能力。也许未来逛线上超市的体验，最完美的时刻就是，顾客与导购都不会感觉到线上线下的差别：想买的商品在群里都有，点开视频号直播可实时查看货品情况，无论是商品新鲜度、差价、好坏售后都有保障，这是顾客在线下超市逛才摸得到的安心；通过企业微信连接客户，一键自动化推品、推活动，将更多的时间花在服务顾客、提升消费体验上，让超市购物成为顾客幸福生活的组成部分，这是线上线下超市都在追求的初心。企业微信正在帮助京东超市做这种改变。<img height="7.551286089238845px" width="604.7333333333333" src="https://mmbiz.qpic.cn/sz_mmbiz_png/V2Jqo3ramt4SqZicraMp3wDv7H8uuOibVBXySoO4wKNJ0BYJJdpT9iaHYChibcbZClfeYDDNc48ErWtXrZIGmB8GYg/640?wx_fmt=png&amp;wxfrom=5&amp;wx_lazy=1&amp;wx_co=1" alt="图片">截至目前为止，京东超市基于微信生态平台积累的企业微信私域用户，在京东全渠道的销售额已突破2.8亿。这些成绩也坚定了京东超市在企业微信运营上投入的信心：“企业微信私域社群有效提升了用户价值，并为京东超市品牌发声提供了一个新阵地。”京东超市与微盛合作写下的故事，或许能给更多品牌带来一些参考：在激烈的市场竞争中，想要赢取客户的青睐，以人为中心的连接与服务才是根本。我们也希望更多品牌，能够借助微盛的数智化工具，用好企业微信做增长，共同创造出更多影响行业的实践故事。文章仅供分享，福利来了，添加下方二维码即可获得【10大行业解决方案】 <img alt="Image" src="/uploads/20230224/2ab6a8f87e065e5bb02e8ed609a03976.png" width="708" height="219">

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