企业微信在客户服务中发挥着重要作用，其机器人配置和数据统计功能对提升服务效率和质量至关重要。下面为你详细介绍企业微信机器人的转接人工设置、关键词管理以及数据统计查看方法。

转接人工设置

转接人工设置包括未命中知识库转人工和无效提问转人工两个开关。

未命中知识库转人工

此开关默认开启。开启时，若客户咨询的问题连续2次都是无效提问，就会转接人工；关闭后，用户提问未命中知识库将不会自动转人工。

无效提问转人工

该开关同样默认开启。开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问时会转接人工；关闭后，无效提问将不会自动转接人工。正常带有提问语义的用户话术，都会被识别为有效问题，无效提问由系统AI动态计算，并非物理规则。

转接人工关键词设置

知识库转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”。你可以点击修改，自行添加自定义关键词，也能删除已有的关键词，以满足不同的业务需求。

机器人数据统计查看

支持查看数据机器人、知识库的数据统计，还可按时间、客服账号筛选查看统计。

操作路径

管理后台路径为：【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；手机端路径为：【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。需要注意的是，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

统计项

统计项涵盖统计会话、服务质量、知识库等方面。具体如下：

  • 接待会话数：用户发过消息并分配给机器人的会话数。
  • 接待问题数：用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。
  • 命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比。
  • 精确命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。
  • 转人工率：一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。
  • 知识库条数：现有知识库中的问答条数。

微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。