在企业微信的使用中，机器人的合理配置能极大提升客服效率。下面为大家详细介绍企业微信机器人配置的相关内容，包括知识库设置、转接人工规则以及数据统计查看。

知识库的设置与管理

知识库是机器人准确回复客户问题的基础。首先，我们要创建一个完善的知识库，它涵盖了常见问题及对应的准确答案。在创建时，要确保问答的准确性和全面性，以满足客户多样化的咨询需求。

添加问答时，需详细记录问题和答案，可根据业务类型对问答进行分类，比如售前咨询、售后问题等。这样在客户提问时，机器人能更精准地匹配答案。同时，要定期对知识库进行更新和维护，删除过时的问答，添加新的常见问题，保证知识库的时效性。

转接人工关键词的设置也很关键。默认情况下，转接人工关键词包含“人工”“投诉”。不过，我们可以根据实际情况进行修改，自行添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。例如，如果企业业务涉及到特定的服务项目，可将相关词汇设置为转接人工关键词，方便客户在需要时能及时转接人工客服。

转接人工规则

企业微信提供了两种转接人工的开关设置，分别是“未命中知识库转人工”和“无效提问转人工”。

“未命中知识库转人工”开关默认是开启的。开启后，当客户咨询的问题连续2次都是无效提问时，系统会自动转接人工客服。无效提问指的是不带有正常提问语义的用户话术，由系统AI动态计算得出，并非依据物理规则判断。关闭该开关后，用户提问未命中知识库时将不会自动转人工。

“无效提问转人工”开关同样默认开启。开启时，若客户咨询的问题连续3次都是无效提问，系统会转接人工。关闭此开关，无效提问就不会自动转接人工。企业可根据自身客服团队的人力情况和服务需求，灵活调整这两个开关的状态。

机器人数据统计查看

了解机器人的运行数据，能帮助企业评估机器人的服务效果，进而优化配置。企业微信支持查看数据机器人和知识库的数据统计，还能按时间、客服账号进行筛选查看。

操作路径有两种。在管理后台，依次点击【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；在手机端，点击【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。需要注意的是，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

统计项包含统计会话、服务质量、知识库等方面。接待会话数是指用户发过消息并分配给机器人的会话数；接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比；精确命中率则是精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。知识库条数是现有知识库中的问答条数。

通过对这些数据的分析，企业可以了解机器人的服务效率、问题解答能力以及客户转接人工的情况。例如，如果命中率较低，可能需要进一步完善知识库；若转人工率过高，就要考虑优化转接规则或提升机器人的智能水平。

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