企业微信客服机器人配置与数据统计全攻略：设置、规则及查看方法

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<p>在企业微信的使用中，客服机器人是提升服务效率的重要工具。以下为大家详细介绍其配置方法、转接人工规则以及数据统计查看方式。</p><h2>客服机器人知识库配置</h2><p>知识库对客服机器人至关重要，它存储着常见问题及答案，能快速响应客户咨询。具体配置步骤如下：</p><h3>添加知识分类</h3><p>先进入【管理后台 -&gt; 应用管理 -&gt; 微信客服 -&gt; 工具 -&gt; 机器人配置 -&gt; 知识库】。在此可添加知识分类，如产品信息、服务流程等，方便对知识进行管理和查找。</p><h3>添加知识条目</h3><p>在每个分类下添加具体知识条目。详细填写问题和对应的答案，答案要准确清晰。比如客户问产品价格，答案应明确给出不同型号的价格范围。同时，可设置关联问题，拓展机器人的识别能力，让它能理解客户不同表述方式的同一问题。</p><h3>编辑与删除</h3><p>知识库需不断更新完善。可对已有知识条目进行编辑修改，确保信息准确；若某条知识不再适用，可将其删除。</p><h2>转接人工关键词设置</h2><p>转接人工关键词能让客户在需要时及时与人工客服沟通。设置方法如下：</p><h3>默认关键词</h3><p>系统默认添加“人工”“投诉”作为转接人工关键词。当客户输入这些词时，会自动转接人工客服。</p><h3>自定义关键词</h3><p>可根据实际情况自行添加或删除关键词。点击修改，输入想添加的关键词，如“具体咨询”“特殊需求”等，让客户更便捷地转接人工。</p><h2>转接人工规则设置</h2><p>转接人工规则保障客户问题有效解决，系统提供两种转接规则。</p><h3>未命中知识库转人工</h3><p>此开关默认开启。开启后，若客户咨询的问题连续 2 次都是无效提问，即未命中知识库，将转接人工客服。关闭后，用户提问未命中知识库不会自动转人工。</p><h3>无效提问转人工</h3><p>该开关同样默认开启。开启时，客户咨询的问题连续 3 次都是无效提问，将转接人工；关闭后，无效提问不会自动转接人工。正常带有提问语义的用户话术，会被识别为有效问题，无效提问由系统 AI 动态计算，非物理规则。</p><h2>机器人数据统计查看</h2><p>通过查看机器人数据统计，可了解其服务情况，为优化提供依据。</p><h3>统计支持范围</h3><p>支持查看数据机器人、知识库的数据统计，可按时间、客服账号筛选查看。</p><h3>操作路径</h3><p>有两种方式可查看：一是【管理后台 -&gt; 应用管理 -&gt; 微信客服 -&gt; 工具 -&gt; 机器人配置 -&gt; 数据统计】；二是【手机端 -&gt; 工作台 -&gt; 微信客服 -&gt; 机器人 -&gt; 数据统计】。成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。</p><h3>统计项介绍</h3><p>统计项包括统计会话、服务质量、知识库。接待会话数指用户发过消息并分配给机器人的会话数；接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数；命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比；精确命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比；转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比；知识库条数是现有知识库中的问答条数。</p><p>微盛 AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和 AI 实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了 15 万家企业，其中超过 160 家 500 强企业，欢迎交流咨询。</p><p style="text-align: center;"><img width="150px" height="150px" src="https://pubres.wshoto.com/base-material-server/wwdf1ec9703f5c224a/1947897855088848450-1753250013503.png"></p>

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发布日期：2025-07-24 23:02:21
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