企业微信在企业沟通和客户服务中扮演着重要角色，其机器人功能更是提升服务效率的关键。本文将详细介绍企业微信机器人的配置和数据统计相关内容。

机器人配置设置

知识库转接人工关键词设置

在企业微信机器人的配置中，知识库转接人工关键词设置很重要。默认情况下，转接人工关键词会添加“人工”“投诉”。不过，你可以自行修改，添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。这样能让转接人工的规则更符合企业实际需求。比如，企业针对特定业务场景，可添加“加急处理”等关键词，当客户咨询包含这些词时，能及时转接人工客服。

未命中知识库转人工开关

“未命中知识库转人工”开关默认是开启的。开启状态下，若客户咨询的问题连续2次都是无效提问，就会转接人工。无效提问由系统AI动态计算，并非物理规则。正常带有提问语义的用户话术会被识别为有效问题，反之则是无效提问。关闭这个开关后，用户提问未命中知识库就不会自动转人工。企业可根据客服团队的人力情况和业务特点来决定是否开启。若客服人力充足，希望尽可能为客户解决问题，可保持开启；若人力有限，可考虑关闭。

无效提问转人工开关

“无效提问转人工”开关同样默认开启。开启时，客户咨询的问题连续3次都是无效提问，将转接人工；关闭后，无效提问不会自动转接人工。这一设置能进一步优化客服资源的分配。例如，当客户多次提出无意义问题时，开启此开关可及时转接人工，避免机器人做无用功。

机器人数据统计查看

数据统计支持范围

企业微信支持查看数据机器人和知识库的数据统计，还能按时间、客服账号筛选查看统计。这样可以更精准地分析不同时间段、不同客服的工作情况。

操作路径

查看数据统计有两个操作路径。一是在管理后台，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；二是在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

统计项解读

统计项包括统计会话、服务质量、知识库相关内容。接待会话数指用户发过消息并分配给机器人的会话数，反映了机器人的服务覆盖范围。接待问题数是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数，体现了用户的咨询活跃度。命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比，该指标越高，说明知识库越完善。精确命中率是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比，能更精准地衡量知识库的准确性。转人工率是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比，可反映机器人解决问题的能力。知识库条数是现有知识库中的问答条数，可了解知识库的规模。

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