企业微信机器人使用全攻略：配置、转接规则与数据统计方法

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<h2>一、企业微信机器人配置指南</h2><p>企业微信机器人的配置是开启智能客服服务的重要一步。在配置前，我们需要明确一些关键设置。首先是知识库的配置，在知识库中，转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”。不过，我们可以根据实际需求进行修改，既可以自行添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。</p><p>例如，企业根据自身业务特点，发现客户在咨询“退款”问题时也希望能转接人工，那么就可以将“退款”添加到转接人工关键词中。这样，当客户咨询包含“退款”的问题时，机器人就能更精准地识别并转接人工客服。</p><h2>二、转接人工规则设置</h2><h3>（一）未命中知识库转人工</h3><p>“未命中知识库转人工”开关默认是开启的。当这个开关开启时，如果客户咨询的问题连续2次都是无效提问，系统就会自动转接人工客服。这里的无效提问是由系统AI动态计算的，并不是按照物理规则来判定的。正常带有提问语义的用户话术，都会被识别为有效问题，否则就是无效提问。</p><p>比如，客户只是随意发送了一些无意义的字符，像“啊啊啊”“123”等，这些就可能被判定为无效提问。如果连续两次出现这样的情况，系统就会转接人工，以更好地满足客户需求。而关闭这个开关后，用户提问未命中知识库时就不会自动转人工了。</p><h3>（二）无效提问转人工</h3><p>“无效提问转人工”开关同样默认开启。当它开启时，若客户咨询的问题连续3次都是无效提问，系统会转接人工客服。和上面一样，关闭后无效提问将不会自动转接人工。</p><p>例如，客户在咨询过程中，连续三次发送一些与业务无关的闲聊内容，如“今天天气真好”“我有点饿了”等，在开启开关的情况下，系统就会转接人工，以便更高效地处理客户真正的问题。</p><h2>三、机器人数据统计查看方法</h2><h3>（一）统计范围与筛选方式</h3><p>企业微信支持查看数据机器人和知识库的数据统计，并且可以按时间、客服账号进行筛选查看统计。这使得企业能够根据不同的需求，精准地获取所需的数据信息。</p><h3>（二）操作路径</h3><p>在管理后台，操作路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；在手机端，操作路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。需要注意的是，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。</p><h3>（三）统计项详解</h3><p>统计项包括统计会话、服务质量、知识库等方面。具体如下：</p><p>1. 接待会话数：指用户发过消息并分配给机器人的会话数。这个数据可以反映出机器人的业务繁忙程度。例如，如果某一天接待会话数突然增多，可能意味着当天客户咨询量增大，企业可以根据这个数据合理安排人工客服的值班情况。</p><p>2. 接待问题数：即用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。它能体现出客户的具体咨询需求数量。</p><p>3. 命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比。命中率越高，说明机器人能够准确回答客户问题的能力越强。如果命中率较低，企业就需要考虑对知识库进行完善和更新。</p><p>4. 精确命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。精确命中率更能反映出机器人对问题的精准处理能力。</p><p>5. 转人工率：一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。转人工率过高可能表示机器人的回答不能满足客户需求，企业需要对机器人的配置和知识库进行优化。</p><p>6. 知识库条数：现有知识库中的问答条数。企业可以根据业务发展和客户咨询情况，不断丰富知识库的内容。</p><p>通过合理配置企业微信机器人，设置好转接人工规则，并定期查看和分析机器人数据统计，企业能够更好地利用企业微信的智能客服功能，提升客户服务质量和效率。</p><p>微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。</p><p style="text-align: center;"><img width="150px" height="150px" src="https://pubres.wshoto.com/base-material-server/wwdf1ec9703f5c224a/1947897855088848450-1753250013503.png"></p>

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发布日期：2025-07-25 14:18:35
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