在企业使用企业微信开展客户服务和管理的过程中，SCRM系统发挥着重要作用。它能帮助企业更好地了解客户需求，提升服务效率。这里为大家介绍企业微信SCRM中查看热门问题和进行热词分析的相关内容。

首先来说说如何查看热门问题。超级管理员在企业微信SCRM管理中，可通过热门问题这一功能，了解客户咨询较多的问题。这些信息对完善知识库很有帮助。比如，当管理员发现某类问题被客户频繁咨询时，就可以针对该问题在知识库中补充更详细准确的解答。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也能快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中。这样做能提高机器人接待效率。不过要注意，这里仅可查看一周内的记录。

查看热门问题的操作路径有两种。一种是在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；另一种是在手机端，点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且会统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要注意的是，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

针对命中已有问题的问法，管理员有操作选项。可以选择添加到已有问答，也可以添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

除了查看热门问题，热词分析也是企业微信SCRM中的重要功能。以微盛AI·企微管家为例，它支持自定义创建热词，监测客户提及热词的会话。通过这个功能，企业可以了解客户在交流中重点关注的内容。

在微盛AI·企微管家上，还支持查看客户的热词排行榜。这能让企业快速了解哪些热词是客户提及频率较高的。而且，点击“查看全部”，就可以查看热词的会话原文。通过分析这些会话原文，企业能更深入地了解客户的需求和关注点。

比如，一家电商企业使用微盛AI·企微管家进行热词分析。他们创建了“新款服装”“折扣活动”等热词。通过监测会话发现，“折扣活动”这个热词在排行榜上靠前，并且查看会话原文后得知，很多客户都在询问最近的折扣力度和活动时间。企业就可以根据这些信息，调整营销策略，加大折扣活动的推广力度。

企业在使用企业微信SCRM的查看热门问题和热词分析功能时，要充分利用这些信息来优化服务和运营。对于热门问题，及时更新知识库，提高机器人的回答准确性和效率；对于热词分析，根据热词排行榜和会话原文，调整产品和服务策略。

查看热门问题和热词分析是企业微信SCRM中非常实用的功能。借助微盛AI·企微管家这样的工具，企业能更好地了解客户需求，提升服务质量和运营效果。无论是超级管理员对知识库的完善，还是企业根据热词分析调整策略，都能让企业在客户服务和管理方面更上一层楼。

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