企业微信机器人配置与数据统计操作指南：含转接人工规则及查看方法

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<p>在企业微信的使用中，机器人的配置和数据统计是重要的功能，它能帮助企业更高效地处理客户咨询。下面将详细介绍企业微信机器人的相关操作。</p><h2>一、知识库关键词设置</h2><p>知识库的关键词设置对机器人准确识别客户问题至关重要。在设置时，转接人工关键词默认会添加“人工”“投诉”。不过，你可以根据实际情况进行修改。你可以点击修改自行添加自定义关键词，也能删除已有的关键词。这样能让机器人更精准地识别与转接人工相关的问题，提高服务效率。</p><h2>二、转接人工开关设置</h2><h3>（一）“未命中知识库转人工”开关</h3><p>这个开关默认是开启的。开启时，当客户咨询的问题连续2次都是无效提问，系统就会将问题转接人工。而关闭后，即便用户提问未命中知识库，也不会自动转人工。这一设置能根据企业的实际情况，灵活调整客户问题的处理方式。</p><h3>（二）“无效提问转人工”开关</h3><p>同样，该开关默认开启。开启状态下，若客户咨询的问题连续3次都是无效提问，就会转接人工。关闭后，无效提问将不会自动转接人工。需要注意的是，正常带有提问语义的用户话术，系统会识别为有效问题，否则就是无效提问。无效提问是由系统AI动态计算的，并非依据物理规则。</p><h2>三、查看机器人数据统计</h2><h3>（一）查看范围与筛选方式</h3><p>企业微信支持查看数据机器人和知识库的数据统计。你可以按时间、客服账号进行筛选查看统计信息。这样能更有针对性地分析不同时间段、不同客服账号下的机器人服务情况。</p><h3>（二）操作路径</h3><p>在管理后台，你可以通过【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】查看相关数据。在手机端，路径为【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过要注意，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。</p><h3>（三）统计项说明</h3><p>统计项包含统计会话、服务质量、知识库等方面。具体如下：</p><ul><li>接待会话数：指用户发过消息并分配给机器人的会话数。这一数据能反映机器人的工作量。</li><li>接待问题数：是用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。它体现了用户的咨询活跃度。</li><li>命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比。命中率越高，说明机器人对常见问题的处理能力越强。</li><li>精确命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。精确命中率更能体现机器人对问题的精准处理能力。</li><li>转人工率：一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。转人工率可以反映出机器人处理问题的局限性。</li><li>知识库条数：即现有知识库中的问答条数。知识库越丰富，机器人能处理的问题范围就越广。</li></ul><p>通过合理设置企业微信机器人的关键词和转接人工规则，并定期查看数据统计，企业能更好地利用企业微信的机器人功能，提升客户服务质量和效率。</p><p>微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，助力企业用好企业微信和AI实现内外一体的数智化增长，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业，欢迎交流咨询。</p><p style="text-align: center;"><img width="150px" height="150px" src="https://pubres.wshoto.com/base-material-server/wwdf1ec9703f5c224a/1947897855088848450-1753250013503.png"></p>

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发布日期：2025-07-28 21:52:48
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