在企业使用企业微信进行客户服务的过程中，了解客户咨询较多的问题十分重要。超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，深入了解客户的常见问题，进而完善知识库，提高客服效率。

热门问题功能主要有两大作用。一方面，超级管理员能借助它了解客户咨询集中的问题，然后针对性地完善知识库。这样一来，知识库就能更好地为客户答疑解惑，提升服务质量。另一方面，对于客户咨询接待人员遇到较多的问题，可快速将问题及回答添加到知识库中。这能显著提高机器人接待效率，让机器人更精准地处理客户咨询。

不过，需要注意的是，目前只能查看一周内的记录。下面为大家介绍具体的操作路径。

在管理后台操作时，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】。在手机端操作时，路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。通过这两个路径，都能方便地查看热门问题。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且会统计这些问法是否命中知识库已有问题。这里有个条件，至少要两个用户以上询问到的问题，才会被统计到相似问法中。这确保了统计的问题是真正具有普遍性的。

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作方式。可以选择添加到已有问答，让已有问答更加完善；也可以添加到新的问答，丰富知识库的内容。

当点击进入问法详情时，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮，方便管理员操作。

在实际应用中，企业可以充分利用热门问题功能来提升客服效率。例如，一家电商企业通过查看热门问题，发现很多客户咨询商品的发货时间和物流信息。于是，管理员将这些问题及详细的回答添加到知识库中。这样，机器人在接待客户时，就能快速准确地回答这些问题，减少了客户的等待时间，提高了客户满意度。

再比如，一家服务型企业通过分析热门问题，发现客户对某项服务的收费标准存在较多疑问。管理员及时完善了相关的知识库内容，并对机器人进行了相应的配置。之后，机器人在处理这类问题时更加得心应手，大大提高了服务效率。

总之，企业微信的热门问题功能是提升客服效率和完善知识库的有力工具。企业应充分利用这一功能，更好地服务客户。

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