在企业使用企业微信进行客户服务和管理的过程中，了解客户咨询较多的问题至关重要。这不仅能帮助企业完善知识库，还能提高机器人接待效率。超级管理员可通过企业微信的热门问题功能，来实现这一目标。

超级管理员查看热门问题具有重要意义。一方面，可通过热门问题了解客户咨询较多的问题，进而将这些信息用于完善知识库。知识库是企业应对客户咨询的重要资源，不断完善它能让企业更好地服务客户。另一方面，对于客户咨询接待人员较多的问题，可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，这样能提高机器人接待效率。机器人在接待客户时，能更准确地找到答案，为客户提供及时的回复。

需要注意的是，目前只能查看一周内的记录。其操作路径有两种。在管理后台，路径为【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，路径是【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这保证了统计的问题是真正被较多客户关注的。

针对命中已有问题的问法，管理员有相应的操作权限。管理员可操作添加到已有问答，或者添加到新的问答。点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些功能方便管理员对问题进行分类和处理，更好地管理知识库。

例如，一家电商企业使用企业微信进行客户服务。超级管理员通过查看热门问题，发现很多客户询问关于商品退换货的问题。管理员将这些问题和相应的接待人员的回答添加到知识库中。之后，机器人在接待客户关于退换货的咨询时，能快速准确地给出答案，大大提高了客户服务效率，也提升了客户的满意度。

再比如，一家软件企业，超级管理员在查看热门问题时，发现多个客户询问软件某个功能的使用方法。管理员将这些问法添加到已有问答中，让知识库更加完善。这样，无论是新客户还是老客户咨询该功能的使用，都能得到及时准确的回复。

企业微信的热门问题功能为企业提供了一个了解客户需求、完善知识库、提高客服效率的有效途径。超级管理员应充分利用这一功能，让企业在客户服务和管理方面做得更好。

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