一、什么是聊天敏感词

在企业微信的政民沟通场景中，企业可设置聊天敏感词。设置之后，这些敏感词会下载到成员的企业微信里。当成员给居民发送的消息包含了所设置的敏感词时，系统会予以提示，甚至可能导致消息发送失败。这一功能有助于规范成员与居民的沟通内容，保证交流的文明性和合规性。

二、聊天敏感词的设置入口

超级管理员可在【管理后台 -> 政民沟通与上下游 -> 政民沟通 -> 安全管控 -> 聊天敏感词】处，配置成员和居民聊天的敏感词。目前，该设置仅支持在电脑端操作，手机端暂不支持。在设置方式上，既支持手动新增敏感词，也可以通过 Excel 进行批量导入，为管理员提供了灵活多样的操作选择。

三、手动新增敏感词的具体步骤

如果选择手动新增敏感词，超级管理员进入上述设置入口后，会看到新增敏感词的选项。点击该选项，会弹出一个输入框，管理员可以在输入框中输入单个敏感词，输入完成后点击保存即可。需要注意的是，输入的敏感词要准确无误，避免因输入错误导致无法达到预期的管控效果。同时，对于一些容易引起歧义的词汇，要谨慎设置，以免影响正常的沟通交流。

四、Excel 批量导入敏感词的详细流程

当需要设置大量敏感词时，Excel 批量导入是更为高效的方式。首先，管理员要按照规定的格式准备好 Excel 文件。文件的第一列应填写敏感词，且每个敏感词占一行。准备好文件后，在设置入口处找到批量导入的按钮，点击后选择准备好的 Excel 文件进行上传。上传完成后，系统会自动对文件中的敏感词进行识别和导入。在导入过程中，如果文件格式不符合要求或者存在错误，系统会给出相应的提示，管理员需要根据提示进行修改后重新上传。

五、设置聊天敏感词的注意事项

在设置聊天敏感词时，要充分考虑到政民沟通的实际情况。敏感词的设置不能过于严格，以免限制成员与居民的正常交流；也不能过于宽松，导致无法起到应有的管控作用。此外，要定期对敏感词进行更新和维护，随着社会环境和沟通场景的变化，及时调整敏感词列表，确保其有效性和适用性。同时，要对成员进行相关的培训，让他们了解敏感词设置的目的和意义，以及违反规定可能带来的后果，提高成员的合规意识。

六、聊天敏感词设置后的效果评估

设置聊天敏感词后，企业需要对其效果进行评估。可以通过查看成员与居民的聊天记录，统计包含敏感词的消息数量和比例，分析敏感词设置对沟通内容的影响。如果发现仍有一些不当言论未被拦截，可能需要进一步完善敏感词列表；如果发现正常沟通受到了较大影响，则需要对敏感词进行适当调整。通过持续的效果评估和优化，不断提升政民沟通的质量和效率。

七、与其他安全管控功能的协同使用

企业微信的政民沟通安全管控不仅仅依赖于聊天敏感词的设置，还可以与其他功能协同使用，如消息审计、会话存档等。消息审计功能可以实时监控成员与居民的聊天内容，发现违规行为及时进行处理；会话存档功能可以对聊天记录进行长期保存，便于后续的查询和追溯。将聊天敏感词设置与这些功能相结合，可以构建更加完善的安全管控体系，为政民沟通提供更有力的保障。

八、常见问题解答

在设置和使用聊天敏感词的过程中，可能会遇到一些常见问题。例如，成员在发送消息时提示包含敏感词，但实际上该词汇并非真正的敏感词。这种情况下，管理员需要检查敏感词列表，看是否存在误判的情况，并及时进行调整。又如，Excel 批量导入时出现错误，管理员要仔细检查文件格式和内容，按照系统提示进行修改。对于成员提出的疑问，管理员要及时给予解答，确保成员能够正确使用企业微信进行政民沟通。

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