企业微信在企业日常运营中扮演着重要角色，其中机器人功能能提升客服效率。下面详细介绍企业微信机器人配置和数据统计相关内容。

首先是知识库关键词设置。知识库4转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”，企业可根据需求修改。能自行添加自定义关键词，也能删除已有关键词。这样可让机器人更精准识别用户问题，及时转接人工客服。

接着是转接人工的开关设置。有“未命中知识库转人工”和“无效提问转人工”两个开关。“未命中知识库转人工”开关默认开启，开启时，若客户咨询问题连续2次无效提问，就会转接人工；关闭后，用户提问未命中知识库不会自动转人工。“无效提问转人工”开关同样默认开启，开启时，当客户咨询问题连续3次无效提问，将转接人工；关闭后，无效提问不会自动转接人工。正常带提问语义的用户话术，会被识别为有效问题，无效提问由系统AI动态计算，非物理规则。

了解转接规则后，下面说说如何查看机器人数据统计。企业微信支持查看数据机器人、知识库的数据统计，还能按时间、客服账号筛选查看统计。

操作路径有两种。电脑端为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】；手机端是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

统计项包括统计会话、服务质量、知识库。具体如下：

  • 接待会话数：指用户发过消息并分配给机器人的会话数。这能反映机器人的服务范围。
  • 接待问题数：即用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数，体现机器人处理问题的数量。
  • 命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比，可衡量知识库的覆盖程度。
  • 精确命中率：一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比，反映知识库的精准度。
  • 转人工率：一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比，可看出机器人解决问题的能力。
  • 知识库条数：指现有知识库中的问答条数，能让企业了解知识库的规模。

企业通过合理设置知识库关键词和转接人工开关，能提升机器人服务效率和质量。查看数据统计，能发现问题并优化机器人配置。

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