在企业微信的使用中，知识库的管理至关重要。超级管理员可以借助热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。

对于客户咨询接待人员遇到较多的问题，能快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，这可提高机器人接待效率。不过要注意，仅能查看一周内的记录。

操作路径介绍

操作有两种路径。一种是在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；另一种是在手机端，点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统统计规则

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且统计这些问法是否命中知识库已有问题。需要至少两个用户以上询问到的问题，才会统计到相似问法。

管理员操作方式

针对命中已有问题的问法，管理员有两种操作。一是可操作添加到已有问答，二是添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

未命中知识库时的回复设置

当客户的问题未命中知识库时，合理设置回复也很关键。可以根据常见的未命中问题类型，提前准备好通用的回复话术。比如对于一些模糊不清的问题，可以先引导客户更清晰地描述问题。

同时，要定期分析未命中知识库的问题，将有价值的问题和对应的解答添加到知识库中，不断完善知识库内容，提高机器人的接待准确率和效率。

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