在企业微信的使用中，了解客户咨询较多的问题是完善知识库、提高机器人接待效率的关键。超级管理员可通过查看热门问题，获取这些有价值的信息。

超级管理员查看热门问题有重要意义。一方面，可通过热门问题，了解客户咨询较多的问题，并用于完善知识库。另一方面，对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，提高机器人接待效率。不过需要注意的是，目前仅可查看一周内的记录。

在企业微信中，有两种常见的操作路径可以查看热门问题。第一种是在管理后台操作，路径为【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】。管理员登录管理后台后，按照这个顺序逐步点击，就能进入热门问题页面。第二种是在手机端操作，路径是【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】。在手机端打开企业微信，进入工作台，找到微信客服模块，再点击机器人，最后就能看到热门问题选项。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。不过，系统统计有一定规则，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这样做可以避免一些个别用户的特殊问题干扰统计结果，让统计出来的热门问题更具代表性。

针对命中已有问题的问法，管理员有相应的操作权限。管理员可操作添加到已有问答，将新的问法与已有的问题关联起来，这样当客户以新的问法提问时，机器人也能准确回答。管理员还可以选择添加到新的问答，将其作为一个全新的问题和答案添加到知识库中。

当点击进入问法详情时，能查看详细信息。如果查看的是未命中问法，可查看客户问法、提问人数、提问次数；如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这些详细信息能帮助管理员更全面地了解客户的提问情况，以便更好地处理和完善知识库。

例如，一家电商企业使用企业微信与客户沟通。通过查看热门问题，发现很多客户询问“商品多久能发货”，而知识库中已有类似问题“发货时间是多久”。管理员可以将“商品多久能发货”这个问法添加到已有问答中，让机器人能更准确地回答客户的问题。又比如，企业推出了一项新的促销活动，很多客户询问“新活动的具体规则是什么”，而知识库中没有相关问题，管理员就可以将这个问题和对应的答案添加到新的问答中，完善知识库。

合理利用企业微信的热门问题功能，能让企业更好地了解客户需求，提高客户服务质量。管理员要熟悉操作路径和统计规则，及时处理热门问题，让知识库不断完善，从而提升机器人的接待效率，为企业的业务发展提供有力支持。

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