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企业微信如何查看热门问题，提升客服效率和知识库完善度
2007098 阅读
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<p>在企业微信的使用过程中，超级管理员可借助热门问题功能，了解客户咨询较多的问题，这对完善知识库非常有帮助。对于客户咨询接待人员较多的问题，也能快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中，以此提高机器人接待效率。不过要注意，目前仅可查看一周内的记录。</p><p>下面为大家介绍一下查看热门问题的操作路径。在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；在手机端，点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。</p><p>系统会自动统计较多客户咨询的问题，并且会统计这些问法是否命中知识库已有问题。这里有个条件，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。</p><p>针对命中已有问题的问法，管理员有着不同的操作方式。管理员可将其操作添加到已有问答，或者添加到新的问答。当点击进入问法详情时，能查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。</p><p>对于超级管理员来说，利用热门问题功能，能很好地掌握客户的关注点。通过分析哪些问题是客户高频咨询的，可以发现知识库中可能存在的不足。比如，某些常见问题没有在知识库中得到很好的解答，或者解答不够清晰明了。这时，管理员就可以对知识库进行针对性的完善，补充缺失的内容，优化已有的解答，让知识库更加全面、准确。</p><p>从提高机器人接待效率的角度来看，将客户咨询接待人员解决较多的问题和回答快速添加到知识库，能让机器人在面对类似问题时，有更准确的回复。这样一来，客户能更快地得到问题的答案，减少等待时间，提升客户体验。而且，机器人处理问题的效率提高了，也能减轻人工客服的压力，让他们有更多的精力去处理一些复杂、个性化的问题。</p><p>虽然只能查看一周内的记录，但这也能反映出近期客户的需求和关注点。管理员可以根据这一周的热门问题情况，及时调整知识库的内容。如果某类问题在一周内频繁出现，就可以重点关注这类问题，确保知识库对其有完善的解答。</p><p>在操作过程中，对于命中已有问题的问法，管理员要根据实际情况选择是添加到已有问答还是新的问答。如果该问法与已有问答的本质相同，只是表述方式不同，那么添加到已有问答可以让已有问答更加丰富，涵盖更多的问法形式，方便机器人更好地识别和回复。如果该问法涉及到新的角度或者内容，添加到新的问答则可以进一步拓展知识库的内容。</p><p>当查看问法详情时，通过客户问法、提问人数、提问次数这些信息，管理员可以更深入地了解问题的热度和客户的具体需求。对于已命中问法，“命中问题”的统计项能让管理员清楚该问法与知识库中已有问题的关联，“添加到已有问答”的按钮则为管理员提供了便捷的操作方式。</p><p>微盛AI· 企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。</p><p>微盛助力企业基于企业微信实现内外一体的数智化增长。</p><p>对外增长：</p><p>微盛核心产品是SCRM，接入Aigc，协助企业打通广告、短视频、直播、微信小店等营销链路，提供咨询、运营和技术服务，沉淀消费者到企业微信好友和社群，打通消费者在不同渠道的ID和数据，提高转化率和完成交易服务闭环，实现业务增长</p><p>对内提效：</p><p>协助企微原生的会议、文档、安全等服务落地，集成企业内部各种信息化应用到企业微信，并提供定制服务，打通应用权限和壁垒，实现内部协作效率提升。</p><p> 附：实用手册（免费领） </p><p>为了帮大家快速使用企业微信，我整理了《企业微信运营手册》：从工具使用到运营策略，帮助大家从0到1用好企业微信。需要的朋友可以添加企业微信好友留言 “企业微信运营手册”领取～</p><p style="text-align: center;"><img width="150px" height="150px" src="https://pubres.wshoto.com/base-material-server/wwdf1ec9703f5c224a/1947897855088848450-1753250013503.png"></p>
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发布日期：2025-08-13 18:54:29
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