在企业客服场景中，企业微信的机器人客服发挥着重要作用。它能快速响应客户问题，提高服务效率。不过，转接人工和数据统计这两个功能也不容忽视，它们对于提升客服质量和优化服务策略至关重要。

首先来看看转接人工的相关设置。转接人工关键词默认添加了“人工”“投诉”。这意味着当客户在咨询过程中提到这些词时，系统会自动转接人工客服。而且，用户还能根据实际需求，点击修改来自行添加自定义关键词，或者删除已有的关键词。这样的设置非常灵活，企业可以根据自身业务特点和客户常见问题来调整转接关键词，确保能及时响应客户的人工服务需求。

“未命中知识库转人工”开关默认是开启状态。当这个开关开启时，如果客户咨询的问题连续2次都是无效提问，系统就会转接人工客服。无效提问指的是那些不带有正常提问语义的用户话术，而无效提问的判断是由系统AI动态计算的，并非依据物理规则。若关闭这个开关，那么用户提问未命中知识库时就不会自动转人工。

“无效提问转人工”开关同样默认开启。开启时，当客户咨询的问题连续3次都是无效提问，系统会转接人工。关闭后，无效提问将不会自动转接人工。企业可以根据客服团队的人力情况和服务策略，合理设置这两个开关，以平衡客服效率和客户体验。

接下来聊聊如何查看机器人数据统计。企业微信支持查看数据机器人、知识库的数据统计，并且可以按时间、客服账号进行筛选查看。查看的操作路径有两个，一是【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->数据统计】，二是【手机端->工作台->微信客服->机器人->数据统计】。不过要注意，成员仅能在手机端看到自己创建的客服号的客服数据统计情况。

数据统计项涵盖了统计会话、服务质量、知识库等方面。具体如下：

1. 接待会话数：指的是用户发过消息并分配给机器人的会话数。这个数据能反映出机器人客服的工作量和业务繁忙程度。

2. 接待问题数：即用户发过消息并分配给机器人的咨询问题数。它可以帮助企业了解客户的咨询需求和问题集中点。

3. 命中率：是一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，命中知识库的占比。命中率越高，说明机器人能够准确回答客户问题的能力越强，知识库的完善程度也越高。

4. 精确命中率：指一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。精确命中率更能体现知识库的精准度和机器人的智能匹配能力。

5. 转人工率：是一个自然日内，用户给机器人发消息的会话中，转人工的会话的占比。转人工率可以反映出机器人客服在处理问题时的局限性，企业可以根据这个数据来优化机器人的功能和知识库。

6. 知识库条数：就是现有知识库中的问答条数。丰富的知识库是机器人客服能够准确回答问题的基础，企业应该不断更新和完善知识库，以提高机器人的服务质量。

通过对转接人工设置和数据统计的合理运用，企业能够更好地利用企业微信的机器人客服功能。转接人工设置可以确保在机器人无法解决问题时，客户能及时得到人工服务，提升客户满意度。而数据统计则能为企业提供决策依据，帮助企业优化机器人客服策略、完善知识库，从而提高整体客服效率和服务质量。

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