在企业运营过程中，企业微信的使用越来越广泛，尤其是其中的微信客服功能，能高效处理客户咨询。而查看热门问题，对完善知识库、提高机器人接待效率至关重要。

超级管理员借助热门问题功能，可了解客户咨询较多的问题，进而完善知识库。对于客户咨询接待人员较多的问题，也能快速将问题和回答添加到知识库，提升机器人接待效率。不过，该功能仅可查看一周内的记录。

查看热门问题有两种操作路径。其一，在管理后台，依次点击【管理后台 -> 应用管理 -> 微信客服 -> 工具 -> 机器人配置 -> 热门问题】；其二，在手机端，点击【手机端 -> 工作台 -> 微信客服 -> 机器人 -> 热门问题】。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并判断这些问法是否命中知识库已有问题。这里有个条件，至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。

针对命中已有问题的问法，管理员有操作选择。比如可将其添加到已有问答，也可添加到新的问答。点击进入问法详情，能查看客户问法、提问人数、提问次数。若查看的是已命中问法，还会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。

下面详细说说如何利用热门问题完善知识库。当超级管理员看到热门问题后，要分析这些问题是否在知识库中存在完善的解答。若没有，就需要及时补充。例如，客户经常咨询某产品的特殊使用场景，但知识库中只有常规使用说明，管理员就应添加特殊使用场景的解答。

对于那些命中已有问题但问法不同的情况，管理员添加到已有问答时，要考虑如何优化已有问答，使其能更好地覆盖多种问法。比如已有问题是“产品价格是多少”，新问法是“这个产品卖多少钱”，添加到已有问答后，可优化答案表述，让其更通用。

在提高机器人接待效率方面，快速将热门问题和回答添加到知识库是关键。机器人能学习这些问答，在面对客户咨询时，更准确快速地给出答案。例如，某时间段客户集中咨询某活动规则，将相关问题和回答添加到知识库后，机器人就能马上应对类似咨询。

企业在使用企业微信的微信客服功能时，要充分利用热门问题功能。通过完善知识库和提高机器人接待效率，能更好地服务客户，提升客户满意度。

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