企业在日常运营中，常常面临客户咨询问题繁多、难以有效管理的困扰。客户咨询的问题杂乱无章，企业难以及时掌握重点，导致知识库不完善，机器人接待效率低下，影响客户体验。企业微信头部服务商，微盛AI·企微管家在服务了超15万家企业客户后，实践得出的答案是通过合理利用企业微信的热门问题功能，能有效解决这些问题。

超级管理员可借助企业微信的热门问题功能，清晰了解客户咨询较多的问题。这对于企业完善知识库至关重要。例如，一家电商企业，客户咨询的问题涉及商品尺码、颜色、发货时间等多个方面。超级管理员通过查看热门问题，能快速定位到客户关注的重点，将这些问题及对应的回答补充到知识库中。这样一来，当有新的客户咨询类似问题时，机器人就能快速给出准确答案，提高接待效率。

对于客户咨询接待人员较多的问题，也可快速将问题和接待人员的回答添加到知识库中。比如某在线教育企业，经常有客户咨询课程价格、课程内容、师资情况等问题。接待人员在解答这些问题后，可将问题和答案及时添加到知识库，使机器人能学习这些内容，从而在后续接待中更好地服务客户。不过，该功能仅可查看一周内的记录，企业需要及时关注并处理这些数据。

操作路径方面，有两种方式可供选择。一种是在【管理后台->应用管理->微信客服->工具->机器人配置->热门问题】中查看。这种方式适合在电脑前办公的管理员，能更方便地进行数据处理和分析。另一种是在【手机端->工作台->微信客服->机器人->热门问题】查看，方便管理员在外出或移动办公时随时了解客户咨询情况。

系统会自动统计较多客户咨询的问题，并统计这些问法是否命中知识库已有问题。至少要两个用户以上询问到，才会统计到相似问法。这一规则确保了统计的数据是有实际意义的，避免了个别用户的特殊问题干扰统计结果。针对命中已有问题的问法，管理员可操作添加到已有问答，或添加到新的问答。例如，某企业知识库中已有“产品保修期是多久”的问题，当有客户问“产品保修多长时间”时，管理员可将这个问法添加到已有问答中，使知识库更加完善。

点击进入问法详情，可查看客户问法、提问人数、提问次数。如果查看的是已命中问法，则会多一个“命中问题”的统计项，以及“添加到已有问答”的按钮。这一设计方便管理员对数据进行深入分析和处理。以某餐饮企业为例，管理员通过查看问法详情，发现“有没有素食菜单”这个问题被多次询问，且命中了知识库中“是否提供素食菜品”的问题。管理员可将这个新问法添加到已有问答中，让机器人能更好地识别客户的问题。

微盛AI·企微管家，作为企业微信年度优秀合作伙伴，累计服务超过了15万家企业，其中超过160家500强企业。

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